FAQ 是什么意思？常见问题页面创建技巧及示例分享

你是否想过，一个看似不起眼的FAQ页面，也能成为提升网站转化率和客户体验的秘密武器。据统计，超过70%的访客在访问网站前会搜索相关信息，而一个精心设计的FAQ页面能有效捕捉潜在客户，并引导他们完成转化。

从早期的简单问答列表，到如今融入SEO策略的精细化设计，一个设计精良的FAQ页面更加注重客户体验，并已成为现代电商网站不可或缺的一部分。

本文将深入探讨FAQ页面，帮助你理解它的价值，掌握创建和优化FAQ页面的技巧，最终将它转化为你的跨境电商网站利器。

什么是FAQ页面？

FAQ，全称Frequently Asked Questions，即常见问题解答。它是网站或应用程序中专门用来回答客户常见问题的页面或板块。其起源可以追溯到早期的互联网论坛和帮助文档，当时客户需要通过邮件或电话寻求帮助，而FAQ页面则提供了一种更便捷、更有效的自助服务方式。

随着互联网的发展，FAQ页面逐渐演变成一个集信息提供、客户引导和SEO优化于一体的策略性工具。它的根本目的是解答客户疑问，减少人工客服的压力，提升客户体验，最终促进网站转化。

FAQ页面与“About Us（关于我们）”页面不同，后者是提供公司、团队或个人信息的网站页面，往往讲述品牌故事，分享品牌愿景、发展历程、价值观和成就， 并介绍团队成员。但是，FAQ页面和About Us页面通常都是客户的第一接触点，可以帮助建立客户对品牌的信任。

Shopify的FAQ页面为考虑使用该平台的用户和希望进一步了解Shopify工具的用户答疑解惑。

除了能让首次访问的客户了解品牌，FAQ页面还能让客户在整个购买旅程中受益——无论他们是在考虑阶段，希望了解你是如何采购产品的，还是现有客户在遇到问题时寻求帮助。

电商的FAQ页面通常是为了减少客户在线购物时的焦虑，说服犹豫不决的客户点击“购买”按钮。

FAQ页面的优势

FAQ页面并非仅仅是一个简单的信息页面，它对网站的积极影响是多方面的：

• 提升客户体验：通过快速解答客户疑问，FAQ页面能减少客户查找信息的难度，节省客户查找信息的时间，从而提高客户满意度和忠诚度。它还能降低跳出率，延长客户在网站上的停留时间。据统计，拥有清晰易懂的FAQ页面的网站，其客户的平均停留时间比没有FAQ页面的网站高出20%。
• 增强SEO效果：一个精心设计的FAQ页面能有效提升网站的搜索引擎排名。通过针对性地选择关键词，并合理组织内容，FAQ页面可以吸引更多自然流量。同时，FAQ Schema的应用，可以帮助搜索引擎更好地理解页面内容，从而提升网站在搜索引擎结果页面（SERP）上的展现机会。实践表明，有效运用FAQ Schema的网站，其点击率和转化率平均提升15%。
• 降低客户服务成本：FAQ页面能够有效减少客户对人工客服的依赖，从而降低企业的客户服务成本。研究表明，一个全面的FAQ页面能够减少高达50%的人工客服请求。
• 提升品牌信誉和客户信心：一个组织良好、内容详尽的FAQ页面，能向客户展示品牌的专业性和认真态度，从而提升品牌信誉和客户信心。如果你的产品或服务比较复杂，或需要提供额外的背景信息，那么就更应该关注FAQ页面，消除知识壁垒，解决客户可能存在的痛点和难点，从而提高转化率，树立品牌权威。

21个英文版FAQ页面示例

1. Skinnydip London
2. United By Blue
3. National Portrait Gallery
4. Colorado Crafted
5. Roody
6. Comprehensive Cranium Care
7. Shwood
8. Factory 43 
9. Press
10. YouTube
11. Magic Spoon
12. Pepper
13. Santa Cruz Bicycles
14. MVMT
15. Huel
16. FIGS
17. Secret Lab
18. Jeffree Star Cosmetics
19. Fangamer
20. KITH
21. Brooklinen

1. Skinnydip London

女装和配饰品牌Skinnydip London在其网站上展示了一个很好的品牌FAQ页面示例，常见问题按付款、送货、订单、退款、产品和库存以及账户分类。客户可以点击查看更具体的问题，便于他们浏览并在需要时获得更多帮助。

2. United By Blue

可持续商品零售商United By Blue也对其FAQ页面进行了分类。不同的是，所有内容都在一个页面上。答案详尽，通常还包含链接，方便客户进行下一步操作。如果客户没有在页面上找到相关问题，可以在列出的营业时间内使用该品牌的客户服务。

3. National Portrait Gallery

The National Portrait Gallery的FAQ页面上有一长串问题，这些问题按照一般信息、设施、票务和其他相关主题进行了分类。每个类别都有单独的版块，客户可以轻松找到解答。页面的设计有助于客户滚动浏览，问题放置在可点击的版块中。

4. Colorado Crafted

与National Portrait Gallery相比，Colorado Crafted的FAQ页面更简洁。它的问题列表偏短，以免过多的信息对客户造成压迫感。该品牌还增加了一些趣味性——有一个问题问道：“嘿，巧克力都去哪儿了？”这是一个有关物流追踪的问题，但使用了对话式的俏皮语气。

5. Roody

Roody有一个独特的产品：定制礼品盒，这让Roody的品牌声音有了发挥创意的空间，客户可以在整个网站上感受到这种声音。Roody在FAQ页面上也使用了这种声音，并保留了与其产品和受众相关的问题。可以看出，该品牌深入研究过应该在FAQ页面上列出哪些问题——因为对于一个独特的产品而言，它的FAQ不需要那么循规蹈矩。

6. Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care也使用有趣的品牌声音来推销其男士护发产品，具有幽默意味的是，这些产品是专为没有头发的男士设计的。在这个FAQ页面中，幽默的语言跃然纸上，但它始终确保解决人们关心的问题，并践行其产品承诺。

7. Shwood

太阳镜及配件品牌Shwood拥有一个精美的FAQ页面。每个类别都融入了品牌元素和精心设计的图形，提升了美感。答案中的链接可以引导客户找到他们需要的内容，帮助他们更好地浏览网站。

8. Factory 43

Factory 43的FAQ页面将最重要、最常见的问题汇总在一个简洁的列表中，并通过其随性的品牌声音进行传达。例如，它没有采用常规的问题形式“你们的送货政策是什么？”，而是选择了更具对话性的表达方式“我的订单什么时候发货？”，这有助于品牌与客户建立联系，并强化品牌形象。

9. Press

果汁公司Press的品牌形象美观大方，其FAQ页面也不例外。简洁的设计、简单的色调、易读且符合品牌风格的字体，使页面的整体外观更加完美，确保给客户留下良好的印象。问题解答简短但清晰完整，其中包括这样一句话——如果您需要更多帮助，还可以通过“联系我们”按钮来联系我们。

10. YouTube

YouTube采用FAQ中心来解答观众和创作者的问题。嵌套式菜单可以帮助客户浏览庞大的知识库，缩小问题范围。此外，社区论坛也能为客户提供支持，帮助他们解决FAQ页面未包含的其他问题。

11. Magic Spoon

在谷物品牌Magic Spoon的FAQ页面上，消费者能轻松找到有关发货、订单、产品或订阅的问题解答。页面的设计和排版与Magic Spoon的品牌风格保持一致，为消费者提供了从购物到客户服务的无缝体验。

12. Pepper

服装公司Pepper在其FAQ页面上列出了各个类别的常见问题，以便客户找到所需的答案。消费者还可以在搜索栏中输入问题，然后查看解答，避免不必要地滚动页面。

13. Santa Cruz Bicycles

Santa Cruz Bicycles拥有一个标准的FAQ页面，涵盖了送货、退货等常规主题。该品牌还在每个产品页上设置了FAQ，这有助于消费者在购物旅程中最关键的时刻做出购买决定。

通过在FAQ页面上解答常见问题，Santa Cruz Bicycles可以减少消费者向其支持团队求助的次数。此外，它还包含了潜在客户在网上搜索产品时会使用的关键词，这有助于提高其FAQ页面的搜索引擎排名。

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14. MVMT

从腕表品牌MVMT的FAQ页面可以看出，该品牌将热门问题放在一个单独的着陆页，并解答了更多具体的问题，如店铺退货政策等。此外，还设置了国内和国际运输以及如何联系品牌的版块。

15. Huel

HUEL打造了一个方便客户浏览的FAQ页面。它清晰地划分了“热门问题”和“产品问题”等版块，还对客户普遍关心的问题进行了分类，以便客户快速找到所需信息。

问题采用下拉格式，避免让FAQ页面看起来过于杂乱，客户可以只查找自己遇到的问题，并展开问题查看解答。

16. FIGS

服装品牌FIGS将客户可能遇到的主要问题整齐地归纳为“退换货”、“发货”和“我的订单在哪里？”等标题。这样，客户就可以轻松浏览特定领域的问题。他们还可以在搜索栏中输入问题，访问品牌的庞大数据库。

其FAQ页面的版面设计简洁明了，图标为客户提供了有关内容的快速提示。FIGS还在页面顶部的显著位置设置了“联系我们”链接，以便在FAQ页面上找不到答案的客户能及时获得帮助。

17. Secret Lab

游戏椅品牌Secret Lab也提供了一个良好的FAQ页面范例。它在页面顶部突出显示了“热门问题”，以便快速解答许多客户面临的常见问题，节省了客户滚动页面的时间。

它还设置了一个针对特定产品的FAQ，以便客户深入了解有关椅子或办公桌的具体问题。页面设计简洁，使用图标和下拉菜单创建了一个易于浏览和理解的界面。

18. Jeffree Star Cosmetics

Jeffree Star Cosmetics的FAQ分为发货和退货以及产品等类别，以帮助客户找到所需信息。其FAQ页面采用了大胆的外观，与其电商网站的整体体验相符。

该品牌在大字体“FAQ”的下方设置了标签，客户可以轻松跳转到特定类别的常见问题，无需向下滚动页面。Jeffree Star Cosmetics还为需要更多个性化帮助的客户提供聊天支持。

19. Fangamer

Fangamer的FAQ页面在设置上与其他网站略有不同。在FAQ之前，有一个部分介绍了公司的地理位置、送货方式和客户服务时间等实用信息。这为客户提供了背景信息，设定了客户对获得问题解答的期望值。

其FAQ页面也很整洁，易于浏览。客户可以轻松找到相应的问题类别，如“变更和取消订单”，点击问题即可在下拉菜单中找到解答。

20. KITH

class="block block--bordered" style="float: none;" alt="KITH的FAQ页面，显示了2023年假日常见问题和其他常见问题，如发货和追踪，以及KITH应用程序。" src="https://cdn.shopify.com/s/files/1/0457/1496/4502/files/kith.jpg?v=1737751176">

时尚服装品牌KITH的FAQ页面分为当年度假日FAQ以及发货与追踪等部分，各部分标注清晰。客户可以在相应的版块中找到解答，点击相关版块即可查看各个主题下的更多问题。假日FAQ版块是一个很好的创意，表明KITH会及时更新其FAQ页面，帮助客户解决季节性问题。

21. Brooklinen

Brooklinen的FAQ页面清晰明了，易于浏览。问题简明扼要，既涉及送货等大类问题，也涉及品牌奖励计划和床上用品等具体问题。Brooklinen将每个类别中最常见的问题放在首位，如果客户需要更多帮助，还可以点击“查看更多”。

如何创建亮眼的FAQ页面？

1. 确定最常见的客户问题

在确定FAQ页面的内容时，请查看你的客户服务电子邮件和客户支持工单。使用服务台软件的公司可以利用客户数据来确定客户遇到的最常见问题。

另一种确定常见问题的有用方法是研究客户购买旅程，记下新用户可能遇到的问题。

跳出自己的数据环境，看看竞争对手和相关服务机构是如何与客户沟通的。关注问题的相关性和实用性，思考如何将问题变为引流或转化的机会。如果客户可能有一长串问题，请将问题分门别类，如送货、尺码选择或退换货，以方便客户浏览，为客户节省时间。

如果没有客户服务电子邮件和客户支持工单可供参考，可以查看竞争对手的FAQ、你的产品或相关产品的评论，以及Reddit或Quora等论坛，看看人们都在问什么问题。

2. 撰写清晰、有说服力的问题解答

一个全面的FAQ可能涉及复杂的产品或业务，以及潜在的缺点。回答这些问题时，需要撰写清晰的解答，选择性地使用信息。这样做的目的是，在提供完整解答的同时，始终正面描述你的品牌。

在回答常见问题时，既要抱有同理心，站在客户的角度提问（例如“如何查看我的订单状态？”），也要站在自己的角度进行解答（例如“我们在电子邮件中提供了物流追踪链接”），以营造与客户当面对话的感觉，拉进与客户的距离。

首先，要确保清晰的沟通。然后考虑FAQ中的每个问题所要达到的目的：

• 你是在打消客户的购买疑虑吗？
• 你是在向受众介绍你的商业模式吗？
• 你是在为遇到产品问题的客户排忧解难吗？

确保提供能解决问题的答案，同时推进自己的业务目标，避免泛泛而谈。

将图片和视频作为问题解答的补充，并为更深入的问题提供多种解决方案。如果有助于塑造品牌，甚至可以加入一些个性化元素，用诙谐或怪异的问答来吸引客户的关注。

在许多FAQ页面中，一个经常被忽视的机会就是在回答结束时发出行动号召（CTA），链接到其他页面，将访客推回到销售漏斗中。同样，FAQ页面也可能成为说服潜在客户的首选之地。随着知识库的建立，FAQ页面的价值也会增加。

考虑引导对特定问题感兴趣的客户采取下一步行动，并尝试加入相关内容的链接，以推动他们的购买旅程。

3. 创建别具一格的FAQ页面

在设计FAQ页面和版块时，应尽可能方便用户使用。将最热门的问题链接到页面顶部，防止用户在滚动页面时错过重要内容，并将内容分门别类，方便用户导航。

考虑在较大的知识中心添加搜索栏，以便用户深入了解内容，并在页面上提供即时支持选项。

Shopify用户可以浏览Shopify应用商店，了解如何以不同方式展示FAQ页面。以下是一些热门的FAQ应用：

POWR 4.5⭐ 

POWR采用可折叠布局设置FAQ页面，用户可点击展开或折叠。支持自定义问题图标，具有交互式悬停效果，可自选颜色。

使用该应用创建的FAQ页面对移动设备友好，可包含链接、文本、图片和视频。POWR具有交互式FAQ功能，用户可以提交解答，也可对提交的问题点赞，使其排名上升。

价格：每月从免费到89.99美元（约630元人民币）不等，具体取决于常见问题的数量及包含的其他功能。

HelpCenter 4.6⭐

HelpCenter也支持自定义，提供不同的页面布局，用户可以找到与自己的网站外观和风格相匹配的FAQ页面，还可以创建常见问题类别，支持在整个知识中心内进行搜索。

与POWR一样，HelpCenter也是一款零编码应用，设置简单。

价格：免费。每月支付8美元（约56元人民币），即可创建数量不限的FAQ页面。

Enorm FAQ Page & Product FAQs 4.3 ⭐

Enorm FAQ Page & Product FAQs是另一款具有搜索功能、对移动设备友好且支持定制的应用。可折叠的FAQ页面可以集成到网站的其他区域，非常适合创建内容丰富的产品页。

价格：每月从免费到9.99美元（约70元人民币）不等，具体取决于常见问题的数量及包含的其他功能。

4. 让FAQ页面显眼可见

把FAQ页面设置在网站中的哪个位置，取决于你提供的产品或服务。

如果客户服务是你业务的核心，那么应该创建一个包含常见问题的完整支持中心或服务台。客户支持应用（如Reamaze或Zendesk）支持集成FAQ，使其成为客户服务流程的一部分。例如，在联系聊天机器人或人工客服之前，客户可以查看FAQ。

对于销售不常见产品或复杂产品的商店来说，在网站导航中添加FAQ页面的链接是打消客户购买疑虑的好方法。还可以将FAQ直接整合到产品页中。对于有定制选项的产品，在产品描述和客户评论中加入FAQ，可以帮助客户选择适合的产品类型。

要最大限度地利用FAQ页面，就必须确保客户能在购买旅程中最重要的节点发现FAQ。当潜在客户正在考虑是否购买时，或当老客户准备联系你时，他们可以轻松找到FAQ。不难发现，大多数FAQ页面都被埋在网站页脚的底部，但最好将它们放在“支持”或“联系我们”页面或导航菜单中，以确保客户能顺利找到。在出现新的客户问题或机会时，及时更新FAQ页面是必不可少的环节。

5. 对FAQ页面进行搜索引擎优化（SEO）

FAQ页面非常适合SEO。这类内容条理清晰，是对常见问题的权威解答，而这正是搜索引擎算法所寻求的。FAQ的优化程度取决于其内容规模、详细程度以及相关关键词的竞争力。

如果你的FAQ是一个完整的知识库，可以为每个解答创建专门的页面，以提升其在搜索引擎结果页面的排名。将每个问题链接到一个单独的页面，可以增加FAQ覆盖广泛的搜索关键词的机会。

即使受众没有搜索与你的品牌相关的主题，他们也可能会通过谷歌搜索与你所属的行业相关的问题，这有助于你与受众建立联系。潜在客户在寻找更多一般性问题的解答时，即可通过FAQ进入你的网站。

在FAQ页面开始产生搜索流量后，可通过编辑标题标签和元描述等，对其进行进一步优化。不妨阅读我们的SEO指南，了解有关优化店铺页面的更多信息。

FAQ页面设计模板

与“About Us（关于我们）”页面一样，FAQ页面也没有通用的模板。但每个行业都有常见问题。以下是电商领域的一些常见问题，可以把它们写入你的FAQ中：

• 退货政策是什么？
• 有哪些配送方式？
• 我需要支付哪些国际税费？
• 我什么时候能收到商品？
• 如果一直没有收到商品该怎么办？
• 如果收到的商品有瑕疵该怎么办？
• 如何更改已下订单？
• 你们的公司在哪里？
• 产品是如何生产的？材料来自哪里？
• 如何确保购买合适的尺寸？
• 如果我的问题没有解决，该如何联系贵公司？

掌握基本情况后，再结合具体业务进行思考。这时，客户服务电子邮件和客户支持工单就会发挥作用了。

📕阅读更多：About Us页面怎么写？ 20个英文网站示例撰写技巧！

安全保障

向客户保证，他们的信息是保密且安全的。此外，解决任何有关产品本身使用安全性的常见问题也很重要。

账户管理

为新老客户提供帮助。帮助他们了解如何开设账户并在日后使用账户。此外，还要解决基本的账户管理问题，例如如何重置密码和更新付款详情。

产品特点和品牌承诺

你的品牌或产品有哪些与众不同之处，客户对此有何疑问？利用FAQ重申品牌信息。例如，许多化妆品品牌都会利用FAQ页面来讨论无公害产品，解答客户的相关疑问。国产护肤品品牌珀莱雅就在其FAQ页面详细解答了有关其产品中使用的“化学合成”成分和“天然”成分的问题。

使用产品

利用FAQ说服潜在客户，并为已购买产品的客户提供帮助。回答与产品入门有关的问题，解决客户在初次使用时可能遇到的任何问题。

立即创建亮眼的FAQ页面

设计合理、内容丰富的FAQ页面，不仅能提升客户体验，还能有效地优化企业的运营效率和运营成本。通过回答客户关心的问题，FAQ页面可以帮助打消他们的购买顾虑，促成更多的转化和销售。如今，FAQ页面早已超越了简单的问答功能，成为企业与客户建立信任、提升品牌形象、为网站引流的重要工具。