客户留存率指南：计算方法、各行业平均值与提升策略

如果你正在努力提升客户留存率，可能此前就计算过，发现数字不理想才赶紧想办法补救。客户留存率（CRR）是在特定时间段内回头客所占的百分比。但了解CRR只是开始。要想真正地了解自己的业绩表现，还需要将自己的留存率与行业内其他公司的数据做对比。

本文将深入探讨各行业的平均客户留存率，可以为正在开展业务的你提供必要的洞察，从而制定出有效的提升客户留存的策略。

如何计算客户留存率

计算客户留存率可以使用以下公式进行计算：

客户留存率 = [(期末客户数 - 期内新增客户数) / 期初客户数] x 100。

假设你在网上经营一家销售植物的商店，想要确定六个月内的留存率。在此期间开始时，你有150名客户。到期末时，你有120名客户，并在这六个月内新增了5名客户。以下是计算你的CRR的方法：

[(120 - 5) / 150] x 100 = 76.67%

因此，你在六个月内的客户留存率大约为76%。接下来，找到所在行业的平均值，进行比较分析，从而判断你的CRR是否正常。

各行业的平均客户留存率是多少？

• 媒体公司
• 专业服务
• 汽车与交通
• 保险
• IT服务
• 建筑与工程
• 金融服务
• 电信
• 医疗保健
• 软件
• 银行
• 客户服务
• 制造业
• 酒店业
• 电商

客户留存率在不同的行业中差异显著，通常在70%到80%之间。然而，这些平均值可能会因特定行业的不同而差异巨大。

例如，银行业的平均留存率相对较高，约为75%。客户往往会与银行保持长期关系，因为在同一家银行开展业务比较方便，更换另一家银行会产生一些成本。另一方面，酒店业（包括餐厅）的平均留存率较低，约为55%。尽管消费者会频繁外出就餐，但会进行多样化选择，导致客户忠诚度不那么稳定。

这种差异表明，在不同的行业之间比较留存率就像是比较苹果和橙子。每个行业存在独特的动态因素来影响其客户保持忠诚度的原因和方式。以下是根据Statista的指标列出的各行业的平均CRR：

媒体公司

无论是电视、电影、出版还是数字平台，保持观众的关注至关重要。媒体公司的客户留存率高达84%，这得益于他们通过引人入胜的内容和创新的传播方式持续吸引观众和读者。

在竞争激烈的媒体环境中，保持客户满意度和培养忠诚度至关重要。如果你的CRR不尽如人意，可以参考以下策略：

• 利用数据分析。数据分析可以提高你对受众偏好的理解，帮助你根据数据调整内容，从而保持访客对你内容的关注。
• 互动内容。通过互动内容（如实时投票、问答环节和互动故事情节）来吸引你的受众，这样可以增强受众的参与感和对内容的投入。
• 个性化推荐。利用算法，根据观众的历史和偏好提供个性化内容推荐，提升用户体验和满意度。

专业服务

专业服务行业（包括咨询公司、法律服务和会计公司）的客户留存率高达84%。这一高CRR归因于专业人士与客户之间建立的深厚的信任关系。

在竞争激烈的专业服务领域，保持客户满意度和培养长期关系对可持续成功至关重要。如果你的CRR不够理想，可以考虑采用以下研究支持的策略：

• 使用CRM。如果无法跟踪客户，就更不用说了解他们的需求，为他们量身定制服务了。在这方面，客户关系管理（CRM）软件大有裨益，可以帮助你跟踪客户的互动、偏好和反馈，确保你的服务可以让客户满意。
• 请求客户反馈。在Shopify应用商店中有请求反馈自动化的应用，让你可以更轻松收集和分析客户意见。定期收集并根据反馈采取行动，表明你重视客户的意见，致力于持续改进业务。
• 与客户建立联系。人们多年追随同一位发型师，不仅因为技术，更因为彼此建立的个人关系。牢固、基于信任的关系能促成长期承诺，并显著提升留存率。

汽车与交通

汽车与交通行业的客户留存率为83%。这样高的留存率，正是得益于该行业提供可靠的服务，与客户建立了长期的信任。无论是及时修好车辆等机械，还是提供顺畅的运输方案，核心都是让客人“不停下来”。

为了维持和提高这一留存率，可以考虑采用以下策略：

• 发送定期维护提醒。发送自动化维护提醒，提醒客户进行车辆维护和服务预约。这不仅确保了车辆的使用寿命，还能保持客户对你服务的关注。
• 改善客户体验。通过提供增值的附加服务来提升客户体验。这些服务可以包括免费的车辆接送，每次服务后的免费洗车，或者是提供配备Wi-Fi和饮品的舒适候车区。
• 征求反馈。客户可能会对你业务的某些方面有担忧，这可能会导致他们选择其他地方。无论是减少等待时间、改善沟通，还是解决任何反复出现的问题，利用客户满意度反馈，针对性地改善你的服务。

保险

在保险行业，客户的安心至关重要。保险公司的客户留存率为83%，他们通过建立信任来确保在灾难和紧急情况下提供支持。客户想要依靠保险公司来保护重要的东西，维持这种信任对长期忠诚至关重要。

为了进一步提高客户留存率，可以考虑采用以下策略：

• 政策审查会议。定期安排与客户的政策审查会议，讨论他们的保障需求，确保他们享受最佳的保险政策。
• 教育资源。为客户提供有关保险选项、政策利益和行业趋势的教育资源，让他们了解有哪些可用的资源。
• 索赔过程透明。确保索赔过程透明且易于操作，定期告知最新消息，提供卓越的用户体验设计和清晰的沟通渠道。

IT服务

在快速发展的IT服务领域，跟上技术进步至关重要。IT服务型企业可以提供强大的支持和针对客户需求的创新解决方案，行业蓬勃发展，客户留存率高达81%。关键是要确保系统平稳安全运行，让客户不断回头。

为了提升客户留存率，可以考虑以下策略：

• 主动提供支持。主动提供IT支持，解决潜在问题，防止其演变为重大问题。这可以减少停机时间，提升客户满意度。
• 提供定制解决方案。提供针对每位客户特定需求的定制IT解决方案，这种个性化服务展示了对满足客户需求的承诺，有利于增强客户的忠诚度。
• 定期评估绩效。与客户保持持续对话，既能体现你对他们成功的投入，也能在问题萌芽阶段就发现并处理。可视客户需求与服务复杂程度，每季度或每半年安排一次绩效回顾。

建筑与工程

在建筑与工程行业，不仅要夯实地基，还要与客户建立稳固的关系。该行业的客户留存率高达80%，企业要想取得成功，就要提供优质项目，同时在每个开发阶段保持客户信任。

为了提高客户留存率，可以考虑采用以下策略：

• 使用项目管理工具。项目管理工具可以帮助你按时按预算完成项目。这种可靠性有利于增强了客户的信任和满意度。
• 让客户参与。定期向客户更新进度信息，让客户参与进来，可以让客户充分行使知情权，同时还感到被重视知情，从而促进忠诚度的提升。
• 提供项目后的支持。完成项目后提供支持服务（如维护和故障排除），可以向客户展示，你不止关心初始交易，还会对持续地帮他们把事情做好。

金融服务

金融服务行业（包括银行、保险公司、投资公司和信用合作社）拥有78%的高客户留存率。抵押贷款、储蓄账户和保险政策等金融产品通常伴随着长期承诺。此外，更换服务商过程比较麻烦，而且有成本，这本身就成为客户切换的一大阻力。

即便如此，这些因素也为金融机构提供了提升空间。根据一项研究，金融服务公司可以通过关注离其分支机构较近的客户，以及提供相对于抵押品价值的更高贷款额度来提升留存率。这些策略增强了便利性、感知价值和信任，都是保持客户满意和忠诚的关键要素。

根据一项金融服务研究，以下因素在客户留存中起着重要作用：

• 便利性。通过简化入驻流程、优化数字平台、提供教育资源和增强客户支持，使客户体验尽可能顺畅。
• 盈利能力。通过提供现金返还、降低费用或提高储蓄账户利率等激励措施，让客户长期参与。这些奖励表明了对客户的重视，并鼓励客户维持其业务。
• 安全性。除了确保业务有适当的保护措施外，还可以透明地展示产品特性、费用和政策，这点至关重要。
• 灵活性。提供可定制的解决方案和灵活的选项，满足不同的金融需求。无论是个性化的财务规划还是灵活的投资选项，业务的灵活性都能让你的服务从市场竞争中脱颖而出。

电信

在快速发展的电信行业，保持沟通渠道畅通至关重要。电信公司的客户留存率为78%，他们通过提供可靠的服务和维护强大的客户关系来留存客户。连接性和支持是客户忠诚度的关键驱动因素。

为了提高客户留存率，可以考虑以下策略：

• 让业务方案更灵活。根据客户的个体需求定制业务方案，提升满意度和留存率。允许客户根据使用模式和偏好轻松升级、降级或修改他们的方案，让服务更能适应他们不断变化的需求。
• 提供全天候的客户支持。确保全天候客户支持，及时解决任何问题或疑虑。快速可靠的支持可以增强信任和忠诚，向客户展示他们可以随时依赖你。
• 提升网络可靠性。在基础设施上做投资，确保最小的停机时间和高质量的连接。定期更新和维护你的网络，从而最大限度地防止故障的发生，从而为客户提供顺畅的体验。

医疗保健

在医疗保健领域，患者的健康至关重要。医疗服务提供商通过提供个性化护理和与患者建立信任，让该行业的客户留存率高达77%。通过富有同情心的护理和持续的优质服务建立长期关系。

为了增强客户留存率，可以考虑采用以下策略：

• 实施患者跟进。建立定期患者跟进系统，确保持续护理，解决持续的健康问题。个性化的关注增强了患者的信任和忠诚，可以向患者表明，他们的健康是优先事项。
• 提供健康教育项目。提供健康教育项目和资源，让患者能够了解他们的病情和治疗方案。受过教育的患者更有可能对他们的医疗服务提供者保持忠诚，因为他们认为对自己的健康更有掌控感，并对所接受的护理充满信心。
• 关注以患者为中心的护理。个性化护理可以确保每位患者都感到被重视和理解，从而提升患者的满意度和留存率。想清楚你对护理人员的需求：是公开直接的沟通，尊重文化偏好，还是提供兼顾社交、情感与身体照护的整体护理。

软件

IT和软件行业处于创新的前沿，通过不断发展来满足客户的需求。该行业的客户留存率为77%，企业通过提供尖端解决方案和卓越的客户支持来取得成功。为了提高客户留存率，可以考虑采用以下策略：

• 提供持续的软件更新。通过提供自动软件更新和改进，确保客户可以访问最新的功能和安全措施。这种可靠性可以增强客户的信任和满意度，展示了你对维护最高质量和安全标准的承诺。
• 提供用户培训项目。通过提供全面的用户培训项目，帮助客户充分利用软件解决方案。用户越是能够轻松使用你的产品，对你的产品很自信，就越可能留在你的平台上。
• 分配专属客户经理。通过分配专属客户经理提供个性化支持，及时解决客户问题。个性化的支持服务有助于打造稳固的客户关系和忠诚度，向客户展示他们的需求是你的首要任务，并确保他们在解决任何问题或疑虑时，可以直接联系到你。

银行

信任和可靠性是银行业客户关系的基石。银行的客户留存率为75%，通过提供个性化的金融服务和维护强大的客户关系来取得成功。确保客户的财务安全，同时为客户提供专业的建议，可以保持客户的忠诚度。为了提升客户留存率，可以考虑以下策略：

• 提供个性化的财务建议。通过提供个性化的财务建议和规划服务，帮助客户实现他们的财务目标。这种个性化的关注可以增强客户信任和忠诚度，向客户表明，他们的财务健康是你的首要任务。
• 提升网上银行的便利性。确保在线银行平台对用户友好，同时还要提供广泛的服务。网上银行的便利性可以让客户更轻松地管理他们的财务，进而保持他们在平台上的参与度，有利于提升客户的满意度和留存率。
• 举办财务健康研讨会。组织以财务素养和健康为主题的研讨会、讲座和在线课程。这些活动可以教客户如何管理财务，如何更好地投资和规划未来，从而增强他们对银行的信任和忠诚。

消费者服务

旅行社、水疗中心、清洁公司和辅导机构等消费者服务企业的平均CRR较低，原因在于，这些服务商之间的竞争激烈，同时消费者的转换成本低。价格和个人偏好也是其中的因素，会让客户四处比较。为了解决这些问题，可以考虑采用以下策略：

• 提供灵活的定价和套餐。提供具有竞争力的定价和灵活的服务套餐，满足不同客户的需求和预算。为捆绑服务或长期业务提供折扣，促使客户持续回头。
• 实施推荐计划。通过提供折扣、免费服务或特别优惠来鼓励现有客户推荐新客户。推荐计划利用口碑营销，为帮助你推广业务的忠诚客户提供奖励，构建一个满意客户的社区。
• 提供便利的预约和预定。让客户轻松在线预约和管理预约。为适应忙碌的生活方式，提供灵活的时间安排，减少预约过程中的阻碍。

制造业

制造业的客户留存率为67%，企业通过持续提供高质量产品和维护与客户的良好关系而取得成功。以下是一些行业诀窍，可以帮助你提升CRR：

• 质量保证。实施严格的质量保证，确保你的产品始终保持在高标准中。可靠性可以增强客户的信任和满意度。
• 产品定制。提供产品定制选项，满足不同客户的独特需求。个性化产品展示了对客户需求的承诺，有利于培养忠诚客户。
• 售后支持。提供全面的售后支持，包括维护、故障排除和更换服务。售后支持可以提升客户满意度和留存率。

酒店业

在酒店行业，客户留存率为55%。由于消费者的可选项很多，让其保持忠诚就会比较困难。酒店要想在竞争激烈的市场中脱颖而出，就要提供卓越的服务和独特的体验。

为了提高客户留存率，酒店企业可以考虑优先考虑以下策略：

• 增强数字互动。利用技术与客户保持联系。使用手机短信通知或电子邮件简报提供有关特别活动、新菜单项和独家优惠的最新信息。通过分享幕后内容，或在社交媒体上举办互动环节来与客户互动。
• 社区参与。通过参加或赞助活动、与本地商家合作、支持本地慈善等方式，积极融入当地社区。树立“以社区为中心”的口碑，能让认同公益的本地顾客产生归属感，从而培养忠诚度。
• 独特的用餐体验。通过推出主题晚餐、现场娱乐、主厨餐桌体验或互动烹饪课程，创造超越食物和服务的独特用餐体验。提供一些与众不同的东西可以让你的企业成为一个打卡地，鼓励客户再次光临。

电商

Decile是一家客户数据和分析解决方案公司，在其电商基准指南中透露，平台上所有品牌的平均留存率为30%。与其他行业相比，这一数字似乎不尽人意，但却反映出了数字市场的独特挑战和机遇。市场竞争激烈，客户可以很轻松地更换别家商店消费，且客户一直在寻找更好的交易，这些因素让电商企业很难轻易地留住客户。

尽管如此，30%绝不应是该行业的上限。数字营销机构Max Web Solutions的数字公关和营销总监马克·安斯沃斯（Mark Ainsworth）表示，他们客户的平均CRR为62%。他说：“这主要是因为我们专注于提供个性化客户体验和强大的售后支持，促使客户不断回头，从而逐渐地培养起了客户的忠诚。”

为了将电商业务的CRR提升到理想水平，可以采取以下留存策略：

• 优化电商网站。便捷的导航、快速的站点速度和简单的结账流程是决定销售成败的关键要素。Shopify所提供的工具可以优化站点性能，优化移动端体验，简化结账流程。
• 保持客户的关注。电子邮件营销、再营销广告和完善的社交内容日历可以让你的品牌始终留在客户的视野中。Shopify的营销工具和集成可以让你轻松地设置和管理这些活动，帮助你保持在客户心中的存在感。
• 让客户满意。繁琐的退货流程或糟糕的电商客户服务会对客户体验产生负面影响。Shopify的退货管理应用、客户服务集成和社交媒体互动功能可以帮助你向客户提供顺畅的体验，让客户满意，从而促使其不断回头。

影响客户留存率的10个因素

1. 信任
2. 客户服务
3. 客户终生价值
4. 社区
5. 专业支持
6. 价值观
7. 便利性
8. 价格
9. 福利
10. 质量

如果客户满意，会多次回头购买，从而提高商家的客户留存率。虽然客户满意度是影响客户留存率的关键因素，但并非唯一因素。

以下是其他10个影响客户留存率的因素：

1. 信任

如果企业可以提供一定的透明度，且能让客户信任，客户就会回头。实际上，一项研究发现，通过展示对社会责任的承诺，金融服务公司可以将信任提高12%。

当客户知道他们可以轻松退货，并且不会被隐性费用或其他不受欢迎的商业行为所困扰时，就会更倾向于忠于品牌。无论是保险公司还是其他类型的服务提供商，如果客户相信公司在出现问题时会负责，他们更有可能对品牌保持忠诚。

2. 客户服务

以客户为中心的员工和周到的服务也能吸引回头客。无论是高档在线鞋店还是繁忙的杂货店，客户都会注意到友好、礼貌和个性化的客户服务。根据Gartner的一份报告，当客户认为他们从客户服务中获取价值时，82%的概率会再次购买或续约，97%的概率会产生正向的口碑传播。

3. 客户终生价值

当客户在电商平台、应用程序或实体店浏览时，如果认为产品和营销视觉与他们产生共鸣，更可能回头。客户终生价值（CLV）评估的是客户在与企业关系期间的总支出，回头客的客户终生价值（CLV）更高。对于专业度更高的服务或产品，客户通常较少，但这些客户往往都比较忠诚，因为他们认为自己被企业所重视。

4. 社区

当客户与其他客户、品牌和员工之间相处时，能够有归属感，认为这是属于自己的社区，往往就再次回到企业消费。Local是一个面向国际用户的小型新闻平台，通过积极与读者互动，以及分析数据，使其流失率降低至4%以下，这在媒体行业几乎是前所未有的。你可以与最忠诚的追随者联系，并开展合作，共同打造社区。

5. 专业支持

客户在购物时，如果认为产品或特定服务能让他们实现目标，帮助他们取得成功，他们就会再次光顾。例如，如果某人想自己整理屋子，需要购置一些家居用品，他们会更倾向于可以提供专业支持和收纳解决方案的家居用品商店。要想进行有效的客户服务培训，就是让所有员工成为业务的专家。

6. 价值观

当品牌价值观与客户的理念一致时，客户忠诚度就会不断增强。例如，客户可能想了解企业是否向员工支付了足以维持生活的工资并公平地对待他们，或者企业是否获得共益企业（B Corp）认证。

7. 便利性

有的客户把便利性放在首位。如果商店在他们上班的路上，或者产品比竞争对手更快到达，通常会胜过价值观或社区等其他因素。为了吸引你附近的客户，可以开展基于地理位置的营销，并确保在地图上（百度、高德和谷歌地图等）有最新的商业资料。你还可以提供无接触或数字支付选项，以及在线购买、店内自取（BOPIS）等便利选项。调整营业时间，提前1小时，或者推迟1~2个小时开门，说不定可以带来积极影响。

8. 价格

对于普通消费者而言，低价很有吸引力，可以促使他们回头。毕竟，谁不喜欢花更少的钱呢？定期促销或提供首次下单折扣等激励措施可以吸引新客户，如果体验好，然后这些客户会慢慢转变为回头客，他们会因为店铺提供的各种优惠，提升忠诚度的层次。

9. 福利

特别优惠、样品和赠品等优惠有时是小事，但却可以创造忠诚客户。折扣，以及激励措施、促销、免费送货和忠诚度计划往往会让留存下来的客户感到被重视，因此，这些手段不失为吸引新客户的有效策略。

10. 质量

产品或服务的质量是留存客户最主要的因素。当客户认为他们获得高质量的产品或服务时，他们更可能回头。如果产品或服务的质量不仅能满足客户的期望，还能进一步超越，就可以确保客户的满意度和忠诚度。在产品和产品的营销中做投资，是成功实施这一策略的唯一途径。除了产品开发外，还要有强大的网红营销计划。

提升客户留存率的策略

如果你的客户留存率未达到行业平均水平，并且尝试了几次改进后均无法达到理想的水平，可以参考以下适用于各个行业的策略：

• 投资留存软件。Zendesk和Gainsight这样的工具可以通过简化客户服务和跟踪参与度来帮助你留住现有客户。这些平台提供全面的解决方案，可以快速有效地解决客户问题。
• 与其他创业者互动。有时，最宝贵的意见来自于面临类似挑战的人。加入在线论坛，如Shopify社区或当地商会等本地商业团体，与像你一样的创业者讨论可行的方案。
• 实施新的营销策略。无论是实体业务还是线上业务，实施新的营销策略都会带来不一样的效果，如电子邮件营销、客户反馈工具和忠诚计划。这些策略可以更好地吸引客户，并促使其回头。
• 利用Shopify工具。Shopify强大且多样化的工具（适用于跨境电商）可以帮助你轻松留住客户。例如，你可以启动“再激活（reengagement）”自动化，向特定人群发送精准的邮件营销，把他们重新拉回店里下单。

你可以实施上述策略，打造适合自身业务的客户留存计划，不断提高客户留存率。在追求更高的留存率时，确保业务可以超越客户期望，这样，就可以培养客户的忠诚度，实现业务的长期成功。