什么是客户关系管理系统（CRM）？类型、优势和功能

在客户群体较小的情况下，与客户建立个人关系相对容易。你可能了解他们的目标、购买记录，甚至个人的偏爱，比如食物过敏或假期计划。

然而，随着业务的扩展，情况变得复杂。如何确保每位客户都能享受到同样高标准的服务？当你的客户数量达上千时，如何提供个性化服务，并与之互动？

客户关系管理系统（CRM）软件可以在业务增长时，为你提供帮助，减轻企业的行政负担，并改善客户体验。

什么是客户关系管理系统？

客户关系管理系统是一个旨在帮助企业管理和改善与客户及潜在客户关系的平台。

客户关系管理收集并存储客户信息、活动和沟通记录在一个集中且可访问的数据库中，取代了企业通常用来跟踪客户数据的电子表格、文档和应用程序。你可以使用客户关系管理来规划外展活动、分析绩效、管理客户互动，以及简化账单和客户支持流程。

客户关系管理的优势是什么？

客户关系管理提供了两个主要优势：提高内部效率（可以降低企业成本）和改善与客户的关系（可以增加收入）。换句话说，实施客户关系管理解决方案可以帮助你扩大利润空间。

提高内部效率

客户关系管理工具可以为企业主节省大量时间，减少行政负担，并简化销售团队、市场团队和客户服务团队的工作流程。客户关系管理的效率优势包括：

• 改善组织结构。 客户关系管理改善联系人管理。通过将所有客户数据集中在一个地方，客户关系管理使你能够轻松找到所需的信息，以便为新客户或团队成员提供支持。
• 简化内部沟通。 帮助公司不同部门协同工作。例如，你的市场营销团队可以在平台内监控和沟通潜在客户的活动，让每个人都能保持最新状态，而无需耗时的会议或电子邮件交流。
• 提升自动化水平。 自动化商品营销沟通、客户互动、活动记录和数据输入。许多系统还提供工作流程自动化功能，可以触发通知给销售和市场团队以完成特定任务。

改善客户关系

客户关系管理软件可以改善客户体验，吸引新客户，并提高你的客户留存率。以下是客户关系管理改善客户关系的五种方式：

• 改善与客户的沟通。 轻松地向个别客户或客户群体发送个性化的沟通信息。
• 支持潜在客户渠道。 根据潜在客户的互动历史，识别最合适的外联方式。例如，你的客户关系管理的潜在客户管理工具可以评估潜在客户在购买过程中的位置，并提供相关的外展活动，帮助他们在销售漏斗中前进。
• 提高客户满意度。 有效响应客户请求，监控互动，并提供高质量、个性化的客户体验。
• 提供数据驱动的洞察。 客户关系管理可以分析销售、客户支持和客户互动数据，为你提供有关客户获取、体验和留存的洞察——你可以利用这些信息来优化你的策略。
• 提高员工工作满意度。 由于系统可以跟踪客户旅程，从初次接触到关系维护、销售等，因此，市场和服务团队可以利用这些信息与客户进行更有效的互动。客户体验更好，员工体验也更好。

四种类型的客户关系管理系统

1. 操作型客户关系管理系统
2. 分析型客户关系管理系统
3. 协作型客户关系管理系统
4. 战略型客户关系管理系统

客户关系管理系统主要有四种类型：操作型、分析型、协作型和战略型。每种类型旨在满足特定的商业目标。许多企业使用多种客户关系管理系统，或开发结合各系统元素的定制客户关系管理解决方案。以下是这四种客户关系管理系统的区别：

1. 操作型客户关系管理系统

操作型客户关系管理旨在执行销售、市场营销和客户服务功能。它们帮助简化和管理公司与客户的所有互动方式。

这种类型的操作型客户关系管理的主要目标是改善客户获取和留存：生成新的潜在客户，培养这些潜在客户，并将其转化为客户，并通过持续的市场营销沟通和高质量的客户服务来留住他们。

各类企业都在使用操作型客户关系管理系统，并经常启用节省时间的客户关系管理自动化，包括：

• 市场营销自动化。通过电子邮件、短信和数字广告针对特定客户群体进行市场营销。这些可以通过触发条件启动，例如购买或访问着陆页。对于较长的销售周期，操作型客户关系管理可以跟踪接触点、自动跟进，并指示何时将潜在客户推进到销售阶段。
• 销售自动化。 使用行为触发器帮助销售团队在销售过程中自动与客户进行战略沟通。它们还帮助你评分和管理潜在客户，并可以自动生成销售预测报告。
• 客户服务自动化。 包括自助服务功能、实时聊天和人工智能聊天机器人，以及自动电子邮件响应，这些都可以帮助你高效处理客户请求。

2. 分析型客户关系管理系统

操作型客户关系管理系统帮助将潜在客户引入销售漏斗，而分析型客户关系管理系统则使你能够了解潜在客户在销售漏斗中的移动情况。

分析型客户关系管理系统捕获、存储和分析客户数据，以提供客户与你业务互动的洞察，使你能够评估市场营销、销售和客户服务工作的有效性，并相应调整策略。你可以针对六个最近的市场营销活动运行报告，分析数据以评估其有效性，并根据成功案例的策略来规划未来的活动。

分析型客户关系管理还可以运行绩效报告，例如销售历史和客户服务满意度评分，使你能够利用高绩效团队成员的优势并识别员工发展的领域。

分析型客户关系管理被各类企业使用，尤其对那些专注于改善客户关系管理实践的企业特别有价值。

3. 协作型客户关系管理系统

在大型企业中，销售、市场和客户支持团队经常在客户账户上进行协作。协作型客户关系管理的主要目标是通过促进部门间的沟通来改善客户体验和简化业务流程。

协作型客户关系管理在大型企业中特别受欢迎——这些公司拥有庞大的客户基础，多个员工服务于单个客户账户。以下是客户生命周期中部门间沟通的一个示例：

1. 销售团队成员在活动中收集潜在客户的信息并将其上传到客户关系管理数据库。
2. 市场团队成员将潜在客户输入到自动化市场营销活动中。
3. 当销售团队成员进行后续电话联系时，他们可以看到客户与你公司的整个互动历史，从活动中的初次对话到他们与市场营销材料的互动。
4. 你的新客户完成购买，自动拨打客户服务电话以感谢他们的业务。
5. 客户提交客户请求，客户关系管理通知客户服务代表。由于客户服务代理可以访问客户的整个市场营销、销售和客户服务历史，他们可以快速解决问题。

4. 战略型客户关系管理系统

战略型客户关系管理有时与协作型客户关系管理归为一类，并提供许多相同的功能。不同之处在于，协作型客户关系管理专注于即时改善，而战略型客户关系管理则专注于长期客户互动。它们的主要目标是支持客户留存并增加客户忠诚度。

战略型客户关系管理收集有关客户需求和优先事项的信息，以为你的客户群体提供价值。例如，它们可能会告诉你特定客户偏好的沟通渠道。它们对需要长期客户关系管理的企业非常有用，比如提供持续数据管理服务的IT公司。

如何在业务中使用客户关系管理软件

1. 确定目标
2. 选择客户关系管理系统
3. 设置客户关系管理系统
4. 实施策略
5. 分析报告

确定目标

你想要简化销售和市场团队之间的沟通吗？改善客户留存率？评估潜在产品发布？在选择客户关系管理系统之前，回答这些问题，有助于确保选择的系统能满足你的需求。

选择客户关系管理系统

确定目标后，选择客户关系管理类型：操作型、分析型、协作型或战略型，研究客户关系管理提供商并选择供应商。

设置客户关系管理系统

下载应用程序，授予适当员工或公司成员访问权限，将公司和客户数据导入客户关系管理数据库，并将客户关系管理与现有工具和平台集成。

实施策略

设置好客户关系管理后，利用其功能执行策略，例如自动化电子邮件营销活动或改进客户服务程序。

分析报告

使用你的客户关系管理生成报告，分析数据，并相应调整策略。