5种方法打造更好的客户关系

假设你从小就梦想着开一家遛狗服务公司。你自己有两只狗，也亲身体会到大众对高质量宠物护理服务的需求。你筹集了资金，启动了自己的公司。随着时间的推移，广告和口碑吸引了新客户，他们欣赏你对他们及其宠物需求的关注。

诸如此类的客户关系是任何成功企业不可或缺的一部分。良好的客户关系可以决定一家企业是蓬勃发展还是停滞不前。那么，“客户关系”究竟意味着什么？有哪些常见的误解？你如何利用客户关系帮助你的企业蓬勃发展？

什么是客户关系？

简单来说，客户关系是你作为企业（包括你自己和你的员工）与客户之间的关系。任何从企业购买商品或服务的客户都与该企业有关系。这种关系包括客户与公司在公开市场（例如，网站或实体店）上的互动，客户对商品或服务的体验，再到客户与企业之间的长期联系。最终目标是建立持久的关系，促使客户再次购买公司的商品或服务。

建立客户关系的过程复杂多样——它涉及通过沟通或其他有益于消费者的商业实践，来发展和培养与客户的联系。正如亨利·福特（Henry Ford）所说：“支付工资的不是雇主，而是客户。雇主只是处理金钱。”

建立和改善这些关系可以带来更好的客户留存率，以及通过口碑和广告扩大客户群，并提升客户终身价值（CLV）——即客户在与企业建立关系期间预计花费的总金额。

良好客户关系的重要性

没有客户，企业便无从谈起。正如著名的文斯·隆巴迪（Vince Lombardi）所说：“寻找一个客户需要几个月，而失去一个客户只需几秒钟。”为了留住现有客户并吸引新客户，企业必须善待客户，并认真搞好客户关系。有效沟通和听取反馈可以大大提高客户回归的可能性，从而培养客户忠诚度。客户忠诚度通常表明客户满意度高，这直接导致企业获得积极评价，并在未来实现盈利和增长。

五种方法打造更好的客户关系

1. 良好的沟通
2. 征求（并回应）客户反馈
3. 建立信任
4. 像对待普通人一样对待他们
5. 忠诚度奖励

打造更好的客户关系可能看起来是一个复杂的过程，但以下步骤可以简化这一努力。

1. 良好的沟通。 无论是定期的、周到的电子邮件简报、跟进电话，还是偶尔的问候短信，持续的沟通是接触客户和建立持久关系的最佳方式。
2. 征求（并回应）客户反馈。 保持开放的沟通渠道，让客户提供改进或变更的建议，对保持客户满意度至关重要。通过调查或其他方式征求反馈，也是展现出你关心客户体验的好方法。
3. 建立信任。 信任是任何良好工作关系的关键。客户期望一定的质量、及时性和一致性。不要让他们失望，如果发生失误，务必解释事情的经过和你将采取的措施，以确保不再发生。
4. 像对待普通人一样对待他们。 毕竟，客户是人，希望受到尊重和善待。永远不要忘记，在电话或电子邮件的另一端是一个真实的人。
5. 忠诚度奖励。 为回头客提供折扣或VIP客户奖励计划等激励措施，可以有效地确保客户的长期忠诚。不要害怕联系客户，让客户知道你欣赏并重视他们。

客户关系与客户服务：相似之处与不同之处

客户关系与客户服务之间有许多重叠之处。这两个术语常常可以互换使用。然而，在企业经营中，客户服务与客户关系之间存在一些需要注意的区别。

相似之处是什么？

客户关系和客户服务都关注企业与客户之间的关系。这两个概念都表明企业努力寻求为消费者创造更好的体验和建立强大联系，并暗示了双方之间的相互关系，例如企业与客户之间互动，客户提供反馈等。

不同之处是什么？

客户服务指的是在出现问题时被动地协助客户，例如IT工单、公司客户服务部门的支持电话、客户服务软件的自动回复，甚至是企业主之间的友好电子邮件交流。

例如，想象一下遛狗业务中的一位客户，她说她为两只狗预定了一小时的遛狗服务，但实际上只得到了30分钟的服务。作为企业主，你需要负责打电话给客户，解释出现问题的原因，并告诉她你将采取什么措施来弥补，例如为她的下次服务提供折扣。

客户服务通常由公司的服务和支持团队通过客户服务平台来管理，而不是由市场营销和销售团队管理。

而客户关系则指的是主动建立客户与企业之间的良好关系，以及改善客户整体体验的过程。例如，在上面的例子中，客户服务涉及处理客户在商品或服务上遇到的问题。而客户关系则涉及建立联系和强大的沟通框架，以确保此类问题不会发生。

另一种区分这两者的方法是：客户服务通常是短期的，仅处理问题并解决突发情况。而客户关系则是长期的，旨在建立信任和忠诚度，以促进企业未来增长。