17个零售客户服务案例与技巧（2026）

在零售行业，竞争越来越激烈，消费者选择众多，其中一个关键因素能让品牌脱颖而出：卓越的客户服务。

始终努力提供最高水平的客户服务，并在每次客户与你的业务互动时给他们带来惊喜，这一点是至关重要的。最棒的是，与客户旅程的其他部分不同，你完全可以控制所提供服务的质量。

接下来，从17个真实的客户服务案例中获取灵感，了解良好与糟糕客户服务之间的差异，以帮助你前行。

什么是零售客户服务？

零售客户服务是指在零售店内为顾客提供的支持和帮助。这涉及销售人员或客户服务代表与购物者之间的互动。这种互动可以发生在购买前、购买时或购买后。

零售客户服务的过程可能包括回答客户询问、解决问题、提供产品信息，以及确保积极的购物体验。它适用于线上和线下渠道，包括电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体、网站和实体店内的面对面互动。

客户服务在零售中的重要性

客户体验对任何零售业务的成功至关重要，因为它影响：

• 销售。超过三分之二的购物者表示，他们会不遗余力地选择提供更好客户服务的公司。此外，当店内购物者受到热情的客户服务欢迎时，他们会更有信心购买产品，知道哪个商品是适合他们的选择。
• 口碑推荐。将公司服务评为“良好”的消费者有38%的可能性向朋友推荐该公司。这是任何商店强大的营销引擎。在不需要你使用自身资源的情况下，新客户会自然而然地来到你的店。
• 客户忠诚度。有95%的客户表示，客户服务影响他们对品牌的忠诚度。有趣的是，即使第一次没有做到这一点，这一点依然成立。服务恢复悖论表明，从错误中恢复比从一开始就提供完美的体验，更能赢得客户的善意。

优秀的客户服务案例

1. 增加个人化的触感
2. 保持透明并教育客户
3. 快速回应所有客户反馈
4. 使用创造性和令人意外的退货政策
5. 在商品缺货时找到解决方案
6. 与当地购物者建立联系
7. 记住并奖励回头客
8. 积极解决在线商店的运输问题
9. 为在线购物者提供“试用后再购买”服务
10. 完善你的店内问候
11. 发送手写感谢信
12. 在所有渠道上简化客户服务
13. 提供自助服务选项

无论你的零售团队是在实体店还是在在线商店与客户互动，他们都应该能够提供卓越的客户服务。以下是13个零售业中优秀客户服务的例子。

1. 增加个人化的触感

作为本地零售商，你可以提供电商巨头无法比拟的个性化服务。客户服务是为你的业务增添人性化的一次机会。

例如，如果客户正在寻找一条黑色紧身牛仔裤，不妨陪同客户走到展示牛仔裤的桌子，而不是仅仅说：“它们在那张桌子上。”然后，你可以拿起不同的选项，讨论不同产品的特点，帮助他们比较牛仔裤，并做出决定。

💡小贴士：Shopify创建统一的客户档案，记录每个客户与你品牌的每次互动。你查看他们在线购买的产品、与之前客户服务代表的对话，以及通过Shopify POS获得的忠诚积分。

利用这些信息来实现零售客户体验的个性化。例如，如果某人已经购买了一台13英寸的笔记本电脑，你可以交叉销售兼容的充电线或保护壳。

2. 保持透明并教育客户

起初，这可能会让人觉得有些强势或不太好，然而，如果你能够保持透明，并花时间在客户购买前进行教育，他们很可能会满意而归。开始对话也可以帮助你根据他们的需求调整推荐的产品。

使用“FAB”公式，可以帮助你和销售人员轻松记住每个产品的细节：

• Features：是产品的特征或组成部分。
• Advantages：是指这些特征能做什么。
• Benefits：是客户从产品及其特征中能获得的好处——这是最重要的部分。

首先，确保你对所销售的产品有充分的了解。如果你不是设计和制造这些产品，请向你所代理的品牌索取产品知识指南，以便你向客户解释商品的特征、优势和好处。熟悉你的产品和畅销商品，将确保你始终有推荐的商品。

然后，当新客户走进你的商店时，你可以密切关注他们的肢体语言。如果他们看起来想与你互动，这正是询问他们在寻找什么，并教育他们关于符合其需求的产品的好时机。

透明地说明产品的生产方式和地点，以及每个商品的好处。展示可以一起使用的商品，这是交叉销售或追加销售的好方法。

最后，针对每位客户提出独特的好处。例如，如果你在销售一件雨衣，其特征可能包括材料，及其防水但透气的特性。优势可能是耐用性和相较于其他雨衣的简单护理说明。而最后，客户获得的好处可能是在最潮湿的日子里保持干燥。

3. 快速回应所有客户反馈

及时回应客户的正面和负面反馈，表明你在倾听客户并重视他们的意见，无论是好是坏。

假设你销售运动服，最近在零售店内新增了一个品牌。客户兴奋地购买，以便成为你所在地区第一个穿上新装备的人。然而，当他们去参加下一个瑜伽课时，发现紧身裤的内缝开始松脱。再穿几次，他们在下一个“向下犬式”中将展现出比他们想要的更多。

然后，你开始接到关于这个问题的电话、电子邮件和在线评论。你能做的最好的事情就是立即回应。尽管接受所有的退货会让你损失金钱，但这是正确的做法。你还可以通过公共在线评论回应，例如：“感谢你的反馈。我们重视你的支持，并正在与供应商解决此问题。请查看你的电子邮件，以获取退货和退款说明。”

这表明你反应迅速，并愿意迅速纠正问题。

在这种情况下，你还可以回到供应商那里，告诉他们这个问题。希望他们会让你退货并退款。

4. 使用创造性和令人意外的退货政策

如果客户在线下单后才发现不喜欢某个产品或者产品不合适，建议他们将其送给朋友或家人，并提供将相同价值的新产品寄给他们的服务。这样，你将让他们满意，同时将产品送到另一位潜在客户的手中。或者客户可能决定还是使用该商品。

你可以选择仅对VIP客户或首次下单的客户使用退款不退货策略，以促进忠诚度。你还可以选择每月随机挑选一位购物者，来测试此策略，以避免花费过多资金。

无论你决定什么，通过创建一个电子邮件模板来实施。当特定客户联系你进行退货时，即可发送给他们。或者如果客户在实体店退货，你可以在当时解释。

你的电子邮件可以写成这样：

5. 在商品缺货时找到解决方案

不幸的是，保持商品库存并不总是你能控制的事情。供应商可能会面临材料短缺，影响其产量；即将到达的货物可能在暴风雨中滞留。

真正重要的是，当客户得知他们选择的产品不可用时，你要如何应对这种情况。

如果最糟糕的情况发生，客户遇到缺货产品，最佳做法是检查其他本地商店或配送中心的库存。

Shopify POS的店内购买并发货给客户的功能，使你能够在店内完成这些交易，从你的仓库向购物者发货，并为销售提供商店信用。“本地发货带来的转化率，远高于我们告诉他们回家在线订购的情况，”Allbirds全球零售运营负责人特拉维斯·博伊斯（Travis Boyce）说。

其他挽救零售客户体验的解决方案包括：

1. 如果该产品来自你所经营的品牌，联系他们看看是否有额外库存可以立即交付，以便你能满足客户的订单。
2. 如果你自己生产和批发产品，看看你的零售商是否有该特定商品的库存。
3. 推荐一款相似的替代商品。

为了使这些选项有效，库存信息必须更新，并与你所有的可用库存同步。

Shopify统一库存数据，你可以实时查看所有地点的库存水平。你可以自信地对客户说：“我们在这家商店没有该产品，但我们有另一家距离10分钟的商店，那里有五件库存。如果你有时间，我可以为你预留一件。”

6. 与当地购物者建立联系

在客户购买旅程的各个阶段与客户建立联系，是建立关系的好方法。

你更有可能记住一位与你交谈的收银员，而不是那些不说话的店员。找到与购物者的共同点，是建立联系并提供难忘体验的好方法，即使这只是一些小事。

在与客户交谈或结账时，请在收银台观察。寻找你们的共同点，以便找到与人们建立联系的方式，然后根据这些共同点开始对话。

例如，如果你在收银台注意到客户手里拿着一把网球拍，而你也打网球，可以问他们在哪里打球，并谈论你最喜欢的本地球场。在这种情况下，客户准备付款，但你仍然可以尝试与他们交谈。这不应该仅在你试图进行销售时发生。

7. 记住并奖励回头客

牢记80/20法则，可以帮助你发展业务——80%的业务通常来自20%的客户。这就是为什么鼓励客户忠诚度至关重要。你可以通过让频繁购买的客户知道你感激他们的支持，来实现这一点。

使用POS软件，让你跟踪回头客，建立客户档案，并同步数据，以提供个性化的购物体验。你将快速访问客户的笔记、过去的订单和客户在你业务中消费的总金额。

然后，利用你的客户数据，通过在你的POS系统中添加忠诚度应用程序（例如Smile）来充分利用它。这使你能够奖励客户在线上和线下的购物。

你甚至可以进一步，在收银台亲自感谢他们，或在他们的下一个在线订单中附上个人便条。这种惊喜和愉悦的元素，可以鼓励客户的留存。

8. 积极解决在线商店的运输问题

自然，客户需要帮助处理运输和交付问题。无论是错过的交付、延误、丢失的包裹还是损坏的商品，都可能发生一些问题。

在大多数情况下，这些事件并不是你的错，但你仍然有责任提供良好的客户服务。这就是为什么仔细跟踪客户订单，并确保包裹准时且完好无损到达至关重要。

如果出现问题，请立即与客户主动联系，以解决情况。不要等他们联系你。

如果你还开设了在线商店，请创建一个系统，帮助你密切跟踪在线订单和运输订单的状态。如果你看到任何红旗，提前采取行动，主动联系客户，而不是等他们因为没有收到订单而联系你。

💡小贴士：在Shopify，你可以为每个客户订单添加追踪参考号码，以便通过Shop App实现实时的交付追踪。这减轻了客户服务团队的压力，因为他们不会被“我的订单在哪里？”的问题淹没。购物者在订单有任何更新时，会自动收到通知。

9. 为在线购物者提供“试用后再购买”服务

如果你能管理物流，让客户在购买前试穿商品是与他们建立关系的好方法。这也可以减少产品退货，因为客户在购买前已经体验过该产品。

像Stitch Fix和Birchbox这样的公司，在创建“试用后再购买”的程序方面是先驱，但你也可以小规模测试此策略。

例如，一家化妆品零售商可以提供其畅销保湿霜的迷你版。一家家居香氛零售商可能会将多种迷你香油捆绑成发现包，帮助客户找到他们最喜欢的香味。

10. 完善你的店内问候

卓越的客户服务从潜在客户走进商店的那一刻开始。创建独特的店内问候，将帮助你留下深刻的第一印象。

你可以打招呼，询问客户的名字，自我介绍，并协助将他们的购物袋放在柜台后面，以便他们在浏览时更舒适。尽量让每位客户都感到特别，给予他们一个友好的问候，而不是立即与销售挂钩。

以下是三个选项供你参考：

选项#1

你：嗨，欢迎来到（商店名称）。我叫（你的名字）。我们在商店左侧有一个休息区，欢迎你在购物时休息一下，喝杯水。如果你需要任何帮助，我在这里。

选项#2

你：嗨，欢迎光临。我叫（你的名字）。你叫什么名字？

客户：嗨，我叫简。

你：嗨，简。很高兴见到你。你想让我把你的购物袋放在柜台后面吗？

选项#3

你：嗨，我叫（名字）。今天是什么让你来到这里？

11. 发送手写感谢信

手写感谢信是一种善意的举动，是让你在其他零售商（特别是大型零售商）中脱颖而出的可靠方式。尽管这可能感觉像是一种过时的方式，但这是一种令人难忘的体验。

感谢信通常用于感谢客户的订单，但企业发送手写信件的理由还有很多，包括：

• 提高响应率。
• 与客户建立更强的联系。
• 通过祝贺生日让客户感到特别。
• 庆祝婚礼或毕业等里程碑。

使用像Moo或Vistaprint这样的印刷公司创建品牌感谢卡，或依靠像PostPilot这样的直邮服务自动发送带有手写信息的明信片。人们很可能会保留你的便条。这将提升客户忠诚度，并将客户转变为品牌倡导者。

12. 在所有渠道上简化客户服务

要成功建立与客户的持久关系，必须通过电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体、网站和商店提供稳定的客户服务体验。

以下是三种有效简化客户服务沟通的方法：

1. 通过社交媒体发送直接消息。如果客户在你的Instagram帖子上留言询问有关你产品的更多信息，请直接在评论区回复或发送私信，以回答他们的问题。你还可以提供你的公司电子邮件地址，并让他们知道可以通过电子邮件与你联系。
2. 在你的网站上添加实时聊天或聊天机器人。实时聊天是与浏览网站的访客互动的好方法。它也对想要在线购买并在店内提货的客户很有帮助。你将能够在他们在线购物时快速回答问题，从而改善客户服务和转化率。Shopify商家已经通过Shopify Inbox获得了这项技术。
3. 创建客户服务电子邮件地址。电子邮件是客户与你联系并询问问题的快速简便的方式。它还让你在有时间时进行回复，尽管最好在24小时内回复。你可以使用通用的公司电子邮件地址，例如hello@yourcompany.com，或创建专门的客户服务电子邮件地址，并在你的网站和社交媒体渠道上列出。

如果通常需要24小时才能回复客户的电子邮件，请让客户知道这一点。这样，当客户尝试通过电子邮件与你联系时，他们就大致知道可以期待多长时间才能收到回复。

13. 提供自助服务选项

与零售店的客户不同，许多在线购物者可能希望避免与客户服务代表进行一对一的互动。有些人希望尽可能自己解决问题。

为客户提供自助选项的机会。这可以包括简单的常见问题解答页面，或可以协助处理退货或回答产品问题的自动聊天机器人。

糟糕的客户服务案例

1. 让客户等待
2. 使用消极或轻视的语言
3. 缺乏同理心
4. 未能道歉

我们不仅可以从良好的零售客户体验中学习。以下是四个在提供卓越客户支持的过程中应避免的事项。

1. 让客户等待

未能满足客户对响应时间、服务质量和整体服务体验的期望，可能会损害客户对你零售店的看法。这可能导致销售损失——58%的消费者表示，能否轻松联系到他们选择的客户服务渠道，会影响他们的购买决策。

你的POS系统对你结账的速度影响很大。更少的点击和兼容的POS硬件，减少了手动工作，从而加快了流程。

例如，Tomlinson's充分利用了Shopify POS的自动折扣和忠诚度应用程序集成等功能。这些功能使宠物用品零售商将处理交易所需的点击次数减少了几乎一半，从而实现了56%的店内结账速度提升。

2. 使用消极或轻视的语言

消极的语言会让客户感到被忽视和沮丧。这正是良好客户服务的对立面，购物者离开时应该感到满意。

以下是客户服务代表可能默认使用的消极语言，及其替代说法的快速备忘单：

• “我不知道。” → “让我为你查找一下。”
• “我们没有这个库存。” → “我很乐意检查一下其他商店是否有这个产品。”
• “我现在很忙。” → “我正在帮助另一位客户，但我会尽快来帮助你。”

3. 缺乏同理心

客户希望知道自己的重要性。同理心可以让他们感到被倾听和被理解——即使你无法解决他们的问题。

同理心也可以缓解困难的情况。假设客户想退一件外套，但他们丢失了收据。他们为不喜欢长袖的妈妈买了这件外套。她更喜欢可拆卸袖子的外套。

与其直接拒绝他们的关切，不如以同理心回应。可以这样说：“我理解你的沮丧——很难猜测某人会喜欢什么！我们需要购买证明才能启动退货，但我可以给你店内积分。我们有一款新款马甲，你的妈妈可能会喜欢。可以给你展示一下吗？”

4. 未能道歉

无论你进行多少培训，人们都会犯错误。零售员工可能在结账时忘记应用折扣。视觉商品陈列人员可能在产品旁边放错了价格标签。

当客户指出这些错误时，承担责任——即使不是你犯的错。真诚地为给客户带来的不便道歉，并提供解决方案来解决问题。

例如，客户可能在查看收据后回到你的商店。货架上的价格标签显示你的蜡烛是9.99元，但他们实际上被收取了14.99元。你可以这样回应：

“对此我非常抱歉！我会亲自移除标签，并将你的反馈传达给我们的团队，以确保不会再发生。我还会为你退款5元的差额，退款会在接下来的几天内到达你的银行账户。再次抱歉！”

零售客户服务技巧

1. 雇用合适的人
2. 提供客户服务培训
3. 设定标准
4. 监测客户满意度

1. 雇用合适的人

你的零售员工每天都将与客户互动。他们是你品牌的代言人和代表。因此，请确保在招聘过程中保持谨慎。一次不当的招聘可能会影响整个团队。

以下是在招聘面向客户的员工时，需要关注的一些重要的客户服务技能：

• 良好的沟通能力。
• 耐心和情绪调节能力。
• 积极倾听。
• 解决问题的能力。
• 积极的态度。

员工应努力保持礼貌和尊重的举止，使用适当的语言，并遵循公司客户服务标准和协议。

这在面对面时尤其重要，因为面对面的互动创造了更大的参与机会。然而，在线支持人员也应努力在虚拟互动和电话或视频通话中传达温暖的语气。

2. 提供客户服务培训

熟练的销售人员和客户服务代表是卓越客户服务的关键。但你不能指望员工在没有培训的情况下了解你品牌的产品、政策和目标——或与客户互动的最佳方式。

培训客户服务代表，使他们了解产品、服务、公司目标和政策。他们应能够以有帮助、清晰的方式有效地将这些知识传达给客户，从而提高客户满意度。

虽然在线客户服务代表可能专注于特定查询，例如销售或退款，但实体店的员工应具备全面的知识和权力——例如在店内处理在线销售的退货、进行价格调整，以及回答有关特别促销的问题。

无论你的销售助理处理什么工作，都要鼓励他们积极解决问题，并授权客户服务助理及时有效地解决问题。这包括处理产品缺陷、应对难缠的客户、处理退货或换货，或寻找其他客户服务需求的创造性解决方案。

3. 设定标准

忠诚的客户可能会在多个接触点与你的业务互动。确保沟通的语气、声音和风格在各个渠道上保持一致，以创造统一的品牌形象——无论他们在哪里与你互动，或与谁交谈。

通过以下方式，设定和维护客户服务标准：

• 突出零售员工的优秀客户服务案例。
• 提醒员工你的核心价值观，例如保持耐心或同理心。
• 标准化关键接触点，例如你的店内问候或聊天机器人响应。
• 鼓励店长以身作则。
• 安排神秘顾客观察员工在无人监督时如何与客户互动。

4. 监测客户满意度

在实体店与客户互动的一个巨大好处是面对面的交流。然而，由于缺乏可供参考的笔记或大多数在线互动留下的纸质记录，店内客户服务代表必须具备同理心和积极倾听的能力。你越能理解客户，就越容易帮助他们。

请务必跟进最近购买的客户或放弃购物车的客户。使用调查、社交媒体监测和客户评论，来评估在线客户的满意度。

关注客户服务指标，例如：

• 净推荐值（NPS）：人们在1到10的范围内推荐你的可能性。
• 客户满意度评分（CSAT）：对购物体验感到满意的客户百分比。
• 客户终身价值（CLV）：每位客户在其生命周期内与你品牌的平均消费金额。

这可以帮助你识别痛点、有待改进的领域和客户的偏好。

在你的零售店应用这些客户服务示例

消费者行为在不断变化。这包括营销偏好、购买习惯以及人们与企业的互动方式。

你的零售客户服务策略也可能会演变，但客户对良好客户服务和支持的需求是恒定的。因此，始终开发提供卓越客户服务的最佳方式并适应客户的需求，这一点至关重要。

总结来说，这包括：

• 确保你和你的员工对所销售的产品有充分的了解。
• 随时为客户解答疑问并及时回应（即使是负面反馈）。
• 尽力超越客户的期望，让客户感到快乐和特别。
• 通过易于理解的POS系统在客户服务中获胜。