电商退货：如何降低退货率

电商退货对零售商和消费者来说有着双重现实。对于企业而言，退货可能使预测销售和利润的跟踪变得不可预测；而对于消费者来说，退货则是一种必要。

但真正的成本驱动因素是，许多消费Happy Returns应用的手机和电脑界面者购买商品时就明确计划要立即退回部分或全部商品。

为此，企业正在增加员工、扩展仓库空间，并设立专门部门来处理逆向物流。退货已成为新常态，并且是客户体验的核心。但它们并不一定是负担。

事实上，你如何处理电商商店的退货——无论是在购买前还是购买后——都可以使你的品牌脱颖而出，创造竞争优势，甚至提高盈利能力。

电商平均退货率是多少？

根据2024年美国全国零售联合会（NRF）和Happy Returns的一份报告，电商平均退货率为16.9%。这意味着每售出100件商品，几乎有17件被退回。导致高退货率的因素包括客户不满意、尺码不合适或商品与在线描述不符。

某些零售商的平均退货率可能高达30%。节假日购物季节的退货率通常更高。需要特定尺码的产品，如服装或鞋子，往往也有更高的退货率。

退货对电商品牌的成本是多少？

根据NRF的报告，消费者在2024年退回的商品总价值高达8900亿美元（约62,300亿元人民币）。退货对零售商来说可能是昂贵的，因为涉及到运输、重新入库和价值损失。处理一次退货的成本可能占商品原值的20%至65%。

电商退货还存在隐性成本。一个主要问题是“套购”，即消费者购买多种尺码或颜色的同一商品，计划退回不合适的。这在年轻消费者中尤为普遍。报告显示，约一半的Z世代在购买衣物和鞋子时会这样做，而只有四分之一的婴儿潮一代（一九四十至六十年代出生的人）会这样。

为了应对不断上升的成本，许多商店开始对退货收取费用。三分之二的零售商去年引入了退货费用，主要是因为运营和运输成本上升。虽然这帮助一些商店减少了退货并增加了换货，但也导致销售减少和客户流失。

电商退货政策

电商退货是指客户将在线购买的商品寄回。这可能出于多种原因，如对产品不满意、收到错误商品或商品损坏。通常涉及客户申请退货、寄回商品，然后获得退款或换货。

退货政策是一套书面规则，说明商店在接受退货方面的规定。例如，Wayfair的退货政策如下：

• 退货必须在购买后30天内进行。
• 商品必须完好无损、未拆封，并保持原包装。
• Wayfair还列出了某些无论如何都不可退货的商品。

拥有退货政策可以帮助保护你的业务免受过多退货的影响，特别是当商品被使用或损坏时。在节假日期间，这一点尤其重要，因为59%的消费者表示，他们在节假日购物时更倾向于考虑零售商的退货政策。

人们为什么退货？

根据DealNews的调查，65%的在线购物者表示他们退回了不合适的商品。消费者退货的其他原因包括：

• 商品损坏或有缺陷（56%）
• 不喜欢该商品（44%）
• 商品与描述不符（31%）
• 在其他地方找到了更好的价格（13%）
• 不再需要该商品（12%）
• 买家后悔（11%）
• 订错了商品（11%）

电商退货的影响

零售行业正在应对退货的增加。NRF的报告发现，自2019年以来，退货率已翻倍，从8.1%上升至16.9%。品牌面临着在满足客户需求的同时应对这一挑战的巨大压力。

问题在于消费者的期望和商业运营。购物者认为慷慨的退货政策是他们购买决策的重要因素，76%的人认为免费退货是选择购物地点时的必要条件。

但退货会给企业带来资金、物流支持和人力资源的消耗。一次性过多的退货可能会对收入和供应链运营产生影响。然而，零售商却陷入困境，因为67%的客户表示，在经历负面退货体验后会避免未来的购买。

展望未来，退货正在成为零售商更加关注的焦点。三分之二的零售商表示，他们计划在接下来的六个月内简化退货流程。他们知道需要做两件主要的事情：一是让退货对客户更顺畅，同时尽量减少整体退货数量。

如何管理退货

拥有清晰的退货管理流程可以使退货对你的业务成本更低。请记住以下选项，以帮助你建立更好、更高效的流程。

1. 客户将商品寄回你的仓库

这是电商品牌最常用的退货流程，尤其是那些没有实体店的品牌。当客户想要退回在线购买的商品时，他们会将商品寄回你的仓库或履行中心。然后，商品管理部门会检查产品并确认其是否符合退款条件。

零售商可以通过退货管理应用程序节省手动处理退货的时间。这些应用程序加快了流程，向客户提供退货状态，并自动更新你的库存管理系统（稍后会详细介绍）。

2. 客户将商品退回到你的商店

如果你有零售店，可以考虑允许电商客户亲自到店退货。这被称为在线购买，店内退货（BORIS）。退回的商品可以进行检查，然后重新上架以供未来的客户购买。

店内退货不仅更方便，还能吸引客户进入商店，从而减少未来的退货。例如，如果客户退回一件不合适的T恤，他们在访店期间可以尝试其他尺码。这使他们在未来的购买决策中更加自信，无论是线上还是线下，因为他们知道自己的尺码。

3. 外包逆向物流

退货管理是一个耗时的过程，但你不必在内部处理。第三方物流（3PL）合作伙伴可以处理整个订单履行过程，包括退货。提供逆向物流的供应商会将零售商的退货库存存放在第三方仓库中。

当客户退回3PL之前发货的商品时，商品会返回到他们的仓库。其团队会检查商品并处理退款。经过批准的退货商品随后会重新上架，以便再次被选中用于其他订单。

处理电商退货的最佳软件

品牌可以通过使用Shopify应用商店中的众多退货和换货应用来处理电商退货。这些应用程序跟踪和履行订单，快速发货，并保护你的业务免受风险交易的影响。

在所有Shopify商家中，65%的退款是手动处理的，其余35%通过应用程序处理。以下是三款最受欢迎的应用程序。

Happy Returns

Happy Returns是一款在线退货管理软件，受到Rothy’s、Everlane和Andie等零售商的使用。Happy Returns的产品管理总监莎纳兹·哈吉扎德（Sanaz Hajizadeh）表示：“Happy Returns通过软件和逆向物流的结合，为在线商家提供无箱退货服务——开创了可以显著降低运输成本和对地球影响的现场聚合退货。”

“Happy Returns涵盖了购买后所有方面：从跟踪订单履行到为商家提供灵活的退货选项，无论他们的仓库和购物者位于何处。”

除了退货软件，Happy Returns还为数百家领先商家提供在线购买和退货、店内退货和邮寄退货服务。它维护管理2600多个退货中心，在线购物者可以亲自退货。

“每个商家都应该专注于销售和增加收入，”莎纳兹说。“通过使用自动化的后购买流程工具，他们可以减少运营上的麻烦。当然，商家可以为每个任务使用一个工具，但将它们结合在一个强大的工具中，使收集数据、管理退货政策和保持一切无缝且符合品牌变得更容易。”

💡在Shopify应用商店获取Happy Returns

Loop

Loop是另一款为Shopify零售商提供的客户退货管理工具。使用Loop，会鼓励提交退货的客户选择换货而不是退货。他们可以在自己的退货门户中一键换成其他尺码或颜色。

如果客户仍然希望获得退款，Loop可以帮助零售商简化退货流程。它使用退货表单和你的退货政策中的数据自动批准或拒绝请求。

“我们喜欢Loop，因为它非常用户友好，因此客户退货非常简单，”Sozy的创始人拉奈·莫里特诺（Lanai Moliterno）说。“我们喜欢这样，因为它为我们的形象增色，并让客户带着好的体验离去。由于其设置方式，使我们能够轻松地将退货换成我们商店中的其他产品，有助于留住客户和钱。”

💡在Shopify应用商店获取Loop

AfterShip

AfterShip拥有自己的Shopify应用程序，协助处理任何后购买需求，包括退货。其主要目标是帮助企业改善后购买的保留，提供跟踪、退货、保修等功能。

有意使用AfterShip的Shopify商家可以在Shopify应用商店中找到它。虽然客户可以利用许多优秀的功能，但退货管理软件可以将退货处理时间减少50%，并通过提供换货服务将收入保留率提高50%。

💡在Shopify应用商店获取AfterShip

电商退货的最佳实践

现在我们知道了处理电商退货的流程和可用选项，仍然有一些方法可以减少你处理的退货数量。毕竟，最终目标是减少退货，这意味着客户更满意，收入更多。

以下是七个电商退货的最佳实践，以提高效率并降低成本。

制定全面的退货政策

让客户更容易退货的一种方法是制定一份易于查找的全面退货政策。你的退货政策应包括以下信息：

• 客户退货的时间限制
• 商品必须处于的状态
• 客户如何以及在哪里进行退货
• 可退与可换的商品
• 可换货的商品类型（全额退款、商店积分等）

利用我们的退货政策模板开始撰写自己的退货政策。确保在你的网站底部以及结账流程中的显著位置链接到你的退货政策，以便客户能够轻松找到。

例如，Rothy’s在每个产品页面上突出显示其退货政策，以提高转化率并减少退货。

确保产品信息准确且易于查找

标准做法应该是检查所有公开发表的内容，包括产品描述的准确性和详细性。如果产品到达时与预期不同，退货的可能性就会大大增加。

为了减少退货并提高转化率，确保在你的电商网站的每个产品页面上包含以下信息：

• 产品重量和尺寸
• 产品所用材料
• 尺码指南，包括模特穿着的尺码（如适用）
• 你的退货政策

以Supplement Warehouse为例。他们每天从仓库发出300个补品包裹，所有包裹均通过他们的电商商店下单。前市场经理布莱恩·安德森（Brian Anderson）解释说，大多数退货的客户是因为没有注意到他们的产品包含特定成分。

“由于我们销售维生素和补品，许多人下单后会等到收到商品后再查看所有成分，”Brian说，“有些人过敏，或者医生告诉他们不要服用，因此最终会退货。我们确保所有产品标签在产品页面上都大而清晰。这使潜在客户在购买前更容易阅读标签。”

自动化有助于解决大多数问题。使用像低库存警报这样的插件来查看商品何时库存不足。这可以防止你销售缺货商品，并发错商品。

根据TrueCommerce的商务产品副总裁乔希·韦恩（Josh Wayne）的说法，“许多品牌试图手动管理所有产品信息，而随着电商渠道的快速增长，这种方式根本无法避免错误。”

“最终发生的情况是，客户订购了产品，当收到时，颜色、尺码或兼容性都不对，因为在线信息不准确或缺失。这会导致立即退货，并可能导致低评分和评论，从而影响未来的销售。”

在你的电商网站上使用3D/AR技术

实体店购物自然有一些在线购物无法比拟的优势。其中最大的优势是客户能够在决定购买之前看到、试穿和互动产品。

增强现实（AR）技术帮助在线购物者体验相同的效果。客户可以使用它查看产品在试穿或放置在家中时的样子，或与他们拥有的商品进行尺码比较。

例如，Gunner Kennels在其电商商店中使用增强现实和3D技术。他们知道客户很难看到狗笼的大小并确定他们的宠物是否能适应，这不可避免地会导致退货。

在Shopify的帮助下，Gunner Kennels开发了他们笼子的3D模型。“通过这项技术，买家现在可以通过他们的手机，将笼子放在狗旁边以确认尺码，从而将我们的退货率降低了5%。”Gunner Kennels的市场副总裁玛西·本通（Macey Benton）说，“我们希望在未来的产品和其他配件上使用这一功能。”

该零售商对3D和AR技术的投资已经获得了丰厚的回报：

• 退货率降低了5%
• 购物车转化率提高了3%
• 订单转化率提高了40%

📚了解更多：

• 增强现实如何改变消费者看世界的方式
• 增强现实为客户体验带来新的互动维度

安全包装和运输商品

人们通常认为，一旦商品离开仓库，就与自己无关了。事实是，有些商品因到达时损坏或有缺陷而被退回。但你不会以这种状态发货——运输过程中出现了问题。

当然，快递公司在其中扮演着重要角色。但你可以采取一些措施来最大限度地减少商品在运输过程中破损或变质的可能性，从而减少退货：

• 在发货前检查每件衣物
• 对易碎商品使用保护材料，如气泡膜
• 在易碎商品的包裹上添加“易碎”标签
• 使用合适的包裹尺寸，以防商品在运输过程中晃动

可持续性的退货流程

大多数公司的退货流程未达到可持续性标准。实际上，货物和人员的运输是全球碳排放的主要贡献者之一。

减少退货的可能性有助于降低你的电商品牌碳足迹。包裹越少，你使用的燃料和资源就越少。

不幸的是，你仍然需要处理退货。确保你的电商退货政策更具可持续性，通过取消在包裹中附带的预先包装的免费退货标签来实现。即使是对于不需要标签的客户，打印这些标签也是浪费。相反，要求客户在需要时在线打印自己的标签。

让客户了解其退货状态

在评估你的逆向物流流程时，最重要的问题是你是否在为客户或你的业务设计和优化体验——理想情况下，这是两者的结合。

如有疑问，优先考虑客户。首先，保持他们对退货流程的了解，通过电子邮件或更好的是，通过Facebook Messenger或短信进行沟通。如果你的OMS支持这一点，那就太好了。其次，获取关于退货流程本身的反馈和评分——在那里你会发现与竞争对手区分开来的宝贵信息。

找到一个提供跟踪信息的快递公司。大多数公司为客户提供跟踪号码，以查看其退货包裹的位置。一旦包裹到达你的仓库，向客户发送自动消息以确认你已收到。给他们提供预计退款的时间。

保护你的业务免受电商退货欺诈

欺诈性退货请求导致15%的零售商遭受重大损失，这就是为什么应对退货欺诈已成为零售商的优先事项。

将退货者分类并自动跟踪是至关重要的。像Shopify Flow这样的工具可以提供帮助。根据每个订单的金额或退货商品的数量建立退款阈值。其次，利用该阈值自动：

• 标记超过阈值的客户以便识别和细分
• 通过电子邮件或Slack通知客服团队调查这些案例
• 将这些客户添加为现场个性化工具中的细分，以将他们排除在免费送货和/或全额退款优惠之外
• 通过创建基于一个或多个客户标签的运输脚本，在结账时将他们排除在免费送货之外

据报道，一些零售商，包括亚马逊和ASOS，正在更新其退货政策，将频繁退货的客户列入黑名单。虽然这很极端，但这样的措施往往是由于最糟糕的习惯性退货者所迫。

如果将客户列入黑名单不是你电商业务的选项，还有其他方法可以防止退货欺诈：

• 选择提供跟踪号码或交付证明的快递公司。例如，客户家门口的包裹照片。
• 仅提供换货或商店积分，而不是现金退款。如果客户得到的是同类商品，退回被盗商品的动机就会降低。
• 提供的换货窗口时间应长于退款窗口时间。这确保客户仍有足够的时间进行退货，但更有可能进行换货。
• 取消免费退货运输，以使欺诈者更难以利用退货欺诈。
• 仅在商品附带收据或购买证明的情况下处理退货。这可以防止人们退回被盗商品或从其他零售商购买的商品。如果需要处理退款，你也会看到客户为商品支付的确切金额。
• 不接受没有原标签或保护封的退货衣物。这可以防止“衣柜”现象，即客户穿着商品后将其退回，声称是全新商品。

采取统一的方法

大多数商店使用多个系统：一个用于在线订单，另一个用于店内销售，通常还有一个单独的退货系统。这可能导致混淆、延迟退款和丢失商品。

一体化商务通过使用一个系统解决了这个问题，在该系统中，所有销售渠道（在线商店、实体店、社交媒体和市场）共享实时数据。它收集客户购买、喜欢和退货的信息，以便你可以利用这些数据来应对退货。例如，如果客户通常购买多种尺码并计划退回不合适的商品（套购），你可以利用他们的数据提供更好的尺码建议。

统一系统显示实时库存水平，因此客户确切知道什么是可用的以及在哪里可用。当商品被退回时，它们会立即重新添加到库存中，无论是在仓库还是本地商店。将所有销售和退货数据结合起来，可以揭示不同的模式，比如哪些产品最容易被退回以及原因，从而更好地准备和防止未来的退货。

一体化商务使运营更高效，并改善客户体验，将退货从一个问题转变为商业优势。

电商退货不可避免，但可妥善管理

几乎四分之一的在线购买最终都会返回零售商的仓库，因此电商退货不容忽视。

尽一切可能防止退货，从撰写准确的产品描述到安全挑选和包装商品。

请记住，一定数量的退货是不可避免的。当发生时，保持客户了解其退货状态。选择可持续的选项。通过提供在线商店积分而非现金退款来防止退货欺诈。如果处理退货变得过于耗时，考虑外包逆向物流。

退货流程可能是首次客户与你互动的最后一步，但它与第一步同样重要。

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