什么是全渠道零售？定义和示例（2025）

如今，零售商面临着巨大挑战，因为消费者的购物习惯已经跨越多个渠道，从实体店到谷歌再到YouTube。因此，全渠道零售已成为消费者的基本期望。

传统零售策略往往无法满足消费者的需求，未能在所有渠道提供一致且个性化的购物体验。这种缺乏一致性可能导致客户的挫败感和销售机会的丧失。

全渠道零售应运而生，这种模式将各种购物渠道无缝融合，为客户提供统一、流畅的购物体验。

接下来，你将了解全渠道零售的基本概念，以及如何为你的客户打造专属的全渠道购物体验。

什么是全渠道零售？

全渠道零售是一种完全整合的商业模式，为购物者提供跨所有渠道或接触点的统一体验。全渠道零售使商家能够在客户希望购买产品的地方与他们接触。

真正的全渠道购物超越了实体店，涵盖了移动设备、在线市场、社交媒体，以及用户通过再营销广告在线浏览的任何地方。

约70%的客户在拥有智能全渠道策略的品牌上花费更多。虽然可能更容易测量专注于移动、营销或商品策略的单一变量，但将所有这些接触点整合为一个整体的全渠道方法是充分实现每个接触点潜力的唯一途径。

从概念上讲，全渠道相对简单——整体大于部分之和。全渠道涉及整合每个接触点，以便在客户需要的时刻、在任何地方、通过任何设备提供他们所需的内容。复杂的是同时在数字和实体世界中执行。

克服这些障碍的第一步是设想你的全渠道营销活动。

全渠道零售的优势

在所有渠道与客户连接

客户旅程并非线性，而是由线上和线下多个触点交织而成的复杂网络。根据Salsify最新发布的一份报告，来自美国、英国、德国和法国的受访消费者表示，他们在购物过程中平均会与至少11个不同的触点进行互动。

其中，“便利性”是推动这种购物体验的重要因素之一。约有87%的千禧一代消费者表示，购物时的便利性对他们来说至关重要。他们希望能够随时随地与品牌互动，并轻松完成购买。

全渠道零售的意义，正是在于帮助品牌在所有这些触点上建立起强大且协调一致的存在感，从而满足消费者日益增长的便利性需求。

创造更个性化的体验

客户希望品牌提供更深入的个性化体验。约有62%的消费者认为公司在定制体验方面可以做得更好。他们希望公司理解他们的需求和偏好，并相应地调整购物体验。

全渠道零售利用数据在所有接触点上个性化体验。这包括购买历史、浏览行为、统计信息等，以满足每位客户的偏好。

建立客户忠诚度

全渠道策略的一部分是灵活性。新的渠道不断出现并吸引注意力。这就是为什么拥有强大全渠道策略的品牌通常依赖于无头电商架构，使品牌能够灵活地在客户所在的任何地方提供电商服务。

除了使品牌能够利用新渠道获取客户外，全渠道还更好地使品牌能够深化与现有客户的关系。请记住，全渠道客户的消费更高，尤其是在将努力作为有意的客户留存策略的一部分时。

全渠道是客户留存的关键；激励客户更快地进行重复购买，提高客户忠诚度，并提升客户的终身价值。

增加销售额

当你扩展到多个渠道时，可以接触到更多客户并增加销售额。客户可以在平台和渠道之间切换，并享受相同的购物体验，这鼓励他们购买。

Animals Matter花费多年通过目录向零售商销售其产品。直到转向Shopify Plus后，才得以在Facebook、Google Ads、Pinterest及其电商商店等渠道之间创造完全整合的体验。在转向全渠道零售后，该品牌实现了同比销售额增长45%。

全渠道零售如何运作？

全渠道是一致的，但又独特。它允许消费者在任何地方进行购买，同时以与他们使用特定渠道的原因相一致的方式进行沟通，并展示对他们在客户生命周期阶段的意识。

以下是全渠道客户体验的示例：

• 客户在亚马逊上发现并购买了你的产品。
• 他们收到一个专为亚马逊定制的开箱体验，包含推广亚马逊上没有的库存的插页，以及折扣、关于你的忠诚计划和零售体验（例如，实体店或快闪店）的信息，以及指向你网站上专用集合页面的URL。
• 落地页触发跟踪代码，随后在Facebook、Pinterest或Google上以广告的形式重新定位客户，推荐与他们最初购买的产品互补的商品。
• 在第二次购买后，客户收到一封电子邮件，通知他们附近的零售店或活动。
• 在下一个快闪店之前，忠实客户会通过Facebook Messenger收到私人集合的链接，并被邀请参加仅限会员的VIP休息室。

这种全渠道用户旅程利用一个销售渠道的信息，邀请客户参与另一个渠道。这些行为在给定渠道中感觉自然，而不是强迫或做作。

如果做得好，买家会无缝地从一个渠道过渡到下一个，愉快地深入品牌体验。

如何设计成功的全渠道零售策略？

1. 了解客户在哪里购物
2. 在所有渠道上宣传品牌形象
3. 整合系统
4. 个性化客户体验
5. 优化库存管理

1. 了解客户在哪里购物

随着新屏幕和渠道的出现，想要无处不在是很诱人的，但要抵制这种冲动。请记住，高效执行全渠道策略只需要确保你在客户所在的地方。

如果做得好，结果是客户会感知到你的品牌无处不在。你的广告、公共关系、SEO和电商产品重叠，形成一个品牌化且无缝的体验。做到这一点的方法是关注：

• 在线“发现”接触点
• 地理位置
• 使用的设备

许多品牌营销人员会问：“我如何在X、Y和Z渠道上接触到最多的人”，而全渠道营销人员则会观察并问：“这些渠道如何重叠？”

识别目标市场花费时间和注意力的地方，并在这些交集处插入你的品牌。例如，邀请在Instagram上关注某产品的用户参加Facebook直播，提供产品演示。

考虑到这一点，全渠道营销人员可以创建强大的跨渠道再营销活动。尤其是在购物者弃购后，通过不同广告格式（跨多个渠道）讲述引人入胜的故事，赢得信任，展示从你这里购买的体验。

这就是你如何实现无处不在——不仅增加了品牌知名度，还利用了目标市场对你所参与渠道的信任。

2. 在所有渠道上宣传品牌形象

一致性是关键。你的品牌形象应在所有渠道上保持一致。无论客户是在社交媒体平台、你的网站还是实体店与之互动，都应知道你是谁。

以耐克为例。无论你在哪里与其互动——无论是在线、在店内还是通过其应用程序——耐克始终保持一致的信息和美学，传达出赋权、运动精神和高品质产品的理念。

耐克在其跑步俱乐部应用和电商网站之间保持相同的感觉。

确保所有客户接触点符合你的品牌指南。从网站设计到零售店体验，一切都应反映你的品牌。

3. 整合系统

系统整合将各种IT系统、服务和软件连接在一起。

Shopify Plus提供一个集中平台，你可以在其中管理所有全渠道活动。它与现有的IT系统整合，包括：

• ERP（企业资源规划）
• CRM（客户关系管理）
• PIM（产品信息管理）
• POS（销售点）

你可以在活动之间创建无缝的数据流，从而更高效地运营。

Allbirds是一家全球时尚初创公司，面临着管理零售空间和提升全渠道能力的挑战。它需要一个能够处理高峰零售客流并利用客户数据进行库存决策和店内转化的销售点（POS）系统。

通过在其20家门店中整合Shopify POS，它成功地利用店内购买、发货给客户的技术提高了转化率，简化了结账流程，并提升了客户满意度。

此外，智能库存管理使Allbirds能够保持较少的店内库存，并收集有关客户偏好的宝贵见解，从而加强其全渠道零售策略，并在不需要复杂后端系统的情况下改善客户体验。

4. 个性化客户体验

一旦你的系统连接起来，收集并使用客户数据为每位客户创造独特的互动体验。你可以利用历史记录、浏览行为或个人偏好等数据来定制在线购物体验。

Pura Vida在个性化方面表现出色。它利用数据提供个性化的产品推荐，并根据个体调整体验。这样的互动和满意的体验能够带来更高的销售额。

5. 优化库存管理

要运营全渠道业务，你需要在所有销售渠道中实现准确、实时的库存可视化管理。你的供应链也必须具备同时处理来自实体门店、线上平台及其他数字渠道订单的能力。

沃尔玛就拥有一套集成的库存管理系统，能够实时追踪所有门店的库存情况。正因如此，沃尔玛才能高效实施BOPIS（线上购买，线下取货）等策略。

因此，你需要确保自己的库存管理系统能够在所有渠道中提供实时库存信息。同时，通过分析销售数据，及时识别趋势并预测需求。此外，还应充分考虑季节性变化、促销活动以及其他可能影响需求的因素。

全渠道零售的实例

Filling Pieces

Filling Pieces是一家领先的当代时尚品牌，由年仅19岁的设计与创业爱好者纪尧姆·菲利伯特·秦（Guillaume Philibert Chin）于2009年创立。随着品牌知名度的提升，Filling Pieces也面临着显著的增长挑战。尽管该品牌以举办各类活动、跨界合作、工作坊和快闪店而闻名，但在高流量期间，尤其是曾在一次48小时促销活动中吸引了多达10,000名访客时，网站出现了崩溃的情况。

为应对这些挑战，Filling Pieces选择采用Shopify Plus平台，并在实体店铺和快闪活动中使用Shopify POS系统，旨在为全球客户提供无缝衔接的全渠道购物体验。这一举措带来了显著的改善：

• 员工培训效率提高：对POS系统的入职和培训速度提高了9倍。
• 可靠性增强：自从转向Shopify Plus以来，没有发生过停机或网站崩溃的情况。
• 销售增长：实施POS系统后，平均订单价值（AOV）增长了25%。

Animals Matter

Animals Matter是一家奢侈宠物用品公司，由斯科特（Scott）和南希·阿维拉（Nancy Avera）夫妇共同创立。最初，他们的商业模式主要通过产品目录向零售商销售高端狗床、毛毯、汽车座椅及宠物辅助用品。然而，随着消费者购物习惯逐渐转向线上，他们意识到必须调整经营策略。

面对亚马逊等线上零售平台日益增强的影响力，Animals Matter决定转向全渠道销售模式。最初，他们的网站是通过ProductCart搭建的电商平台，但并未直接进行线上销售。他们缺乏线上存在感，也没有制定电商、社交媒体、SEO或Google Ads等数字营销策略。

斯科特最终选择了Shopify，因为其界面友好且应用商店功能全面。在迁移到Shopify并升级至Shopify Plus后，Animals Matter获得了专业的指导与支持。这一转型使他们得以在Instagram、Facebook、Pinterest和YouTube等社交平台上建立品牌形象，同时利用Google Ads和Shopping功能，并开展电子邮件营销活动，全面提升线上业务表现。

这一战略转变为Animals Matter带来了显著成果：

• 销售额同比增长45%。
• 回头客数量增长46%。
• 转化率提高36%。
• 品牌Google Ads的广告支出回报率达到75%。

Aje

Aje是一家澳大利亚高端时尚品牌，以其原始美、坚韧女性气质和轻松风格而闻名，已在增强其在线零售存在方面取得了重大进展。Aje在澳大利亚和新西兰有实体店，但面临着在数字平台上复制其店内体验的挑战。

由于客户精通科技，并在到店前在线研究，Aje看到了虚拟零售的机会。然而，其移动网站需要优化，因为超过75%的客户在智能手机上与品牌互动。此外，随着Aje扩展到国际市场，如知名的美国百货商店，它需要一个更好的全球网站，提供本地化的定价和内容。

Shopify Plus和Moustache Republic与Aje合作，解决了这些问题。这一合作显著改善了Aje的网站，专注于无缝且直观的用户体验，弥合了在线和线下购物之间的差距。

他们发现：

• 在短短几周内，转化率提高了135%。
• 跳出率下降。
• 每次会话的页面数和平均会话时长增加。

通过这些变化，Aje扩展到全球市场，推出了新西兰的本地化网站以及支持20种货币的全球网站。他们现在向包括美国、亚洲和中东在内的75个国家发货。

客户喜欢改版后的网站，因为它更易于使用，并真实反映了Aje品牌。未来，Aje计划尝试点击取货订单和虚拟造型师，继续在在线业务上取得成功。

全渠道零售趋势

社交电商将变得更加互动

根据Shopify的《2023年商业趋势报告》，90%的人会从他们在社交媒体上关注的品牌购买。社交电商减少了发现与转化之间的摩擦，并带来了更多销售。调查显示，社交营销和推广是未来几年推动商业增长的最重要客户获取和留存策略。

数字供应链

约68%的零售商表示，当前的供应链危机对他们满足客户需求的能力产生了负面影响。品牌需要能够快速适应的物流实践，以便在所有渠道上满足订单。

改善供应链的一些方法包括：

• Shopify API和库存管理自动化：Shopify的库存状态API允许实时跟踪库存水平，与库存管理系统无缝集成。Shopify Flow通过自动化任务（如准备运输标签、按运输方式标记订单和发送延迟发货的跟进消息）来简化订单履行流程。
• 将Shopify Shipping作为收入来源：Shopify Shipping通过无费用平台实现成本节约和潜在收益，提供来自顶级承运人的竞争性运费，预先谈判的费率可通过Shopify管理后台访问，并为符合条件的标签提供嵌入式保险。
• 与Shopify Fulfillment Network (SFN)外包：SFN为企业提供数字化和外包物流的软件解决方案。它优化产品在履行网络中的放置，以确保快速可靠的交付，并包括Shop Promise，用于向客户传达预期交付时间。

更具沉浸感的零售体验

消费者对线上线下混合购物渠道的偏好，正在重新定义传统零售店的角色。实体店不再是购物旅程的终点，而是客户体验过程中的多个触点之一。事实上，实体店还能有效推动品牌的线上业务。例如，品牌在开设新实体店后的一个季度内，网站流量平均增长37%。

Shopify产品与零售体验总监阿尔潘·波杜图里（Arpan Podduturi）表示：“线上与线下其实是一个连续的整体体验。很少有人会在毫无准备的情况下走进零售店。他们通常是从手机开始了解品牌，带着明确的目的走进门店。”

以Lively为例，这家成立于2016年的直销文胸品牌，最初通过线上商店以及与Nordstrom和Target合作的快闪活动取得成功。随后，Lively开始开设实体店，以降低客户获取成本。他们发现，提前预约试衣的线上客户，其消费金额明显高于随意进店的顾客。

Lively通过Shopify POS系统，将线上预约与店内试衣体验无缝整合，打造出独特的购物体验。这种线上线下融合的模式，不仅提升了转化率，也显著增强了客户忠诚度。

全渠道零售可以帮助你解锁增长

在不同渠道之间提供无缝衔接的购物体验，是零售行业取得成功的关键。零售商必须主动调整商业模式，以满足客户不断变化的需求，并提升整体盈利能力。

单一渠道的零售、营销和商品销售模式，未来可能逐渐被淘汰。这正是全渠道商业模式的价值所在。

借助Shopify Plus等平台，你可以在所有渠道上建立客户互动，无论是线下门店还是线上平台。此外，通过全渠道功能，你还能开拓全新的增长渠道，让业务在未来的竞争中保持领先优势。