什么是订单履行？改善你的流程和战略

订单履行是指客户下单与产品送达其门口之间的阶段。这是销售过程中的关键环节，处理不当可能导致业务损失。

随着在线购物成为常态，客户对履行的期望发生了变化。如今的消费者要求快速、免费的配送，并且退货率高达30%。

为了满足不断变化的需求，你需要一个强大的订单履行流程。花费在挑选商品、包装订单和管理延误上的时间越少，就能越快地交付购买的商品。

什么是订单履行？

订单履行是从客户下单到产品送达的完整过程。它包括库存的存储和处理、商品的挑选和打包，以及交付管理。还可能涉及接受退货交易。

订单履行的目标是通过最大限度地减少错误和成本，确保产品准确、及时地向客户交付产品。虽然一些零售商采用人工方式履行订单，但大多数使用订单履行软件或第三方物流（3PL）服务来自动化和简化流程。

订单履行流程因企业规模而异。对于大型企业，通常在仓库或配送中心进行，工作人员负责挑选和打包产品以便发货。拥有在线平台的实体店可能会使用自助系统从库房履行订单。

为什么订单履行很重要？

保健品品牌Bonny的创始人杰西卡·波斯蒂利昂（Jessica Postiglione）指出，电商的兴起导致了更激烈的竞争。由于亚马逊和沃尔玛等大型零售商设定的交付标准，快速将订单送到客户手中成为了压力所在。

杰西卡说：“如果你想作为品牌被认真对待，就必须在一个工作日内完成订单履行，将跟踪号码告知客户，并在包裹送达后与客户保持联系。”

以下是精心制定的订单履行策略的三个好处：

降低成本

与服务合作伙伴合作挑选、打包和发货订单可以降低履行成本。

通过与USPS、DHL和UPS等承运商进行规模化合作并协商更低的运费，Shopify履行网络等履行解决方案可为小企业提供企业定价。

改善客户服务

无论是内部解决方案还是合作伙伴应用，拥有可靠的订单履行战略都能为企业的客户服务带来巨大的变化。它确保订单正确且按时交付。当这一切都顺利进行时，客户会感到满意。而客户满意对企业有利。

可扩展性

计划周密的订单履行战略可以节省时间，从而更容易扩展业务。当你拥有正确的策略或合作伙伴时，你可以处理更多的订单，而无需额外的空间或员工。这意味着你的营销团队能带来多少订单，你就能完成多少订单。

订单履行流程

瑜伽垫制造商REECH的首席执行官伯尼·肖特（Bernie Schott）分享了他公司的订单履行流程。

“我们在早上7点左右检查未履行的订单，打印运单标签，并在每个需要挑选的产品背面写上备注，”他说。“这样，我们就知道要从仓库挑选哪些产品，并在打包时进行双重检查。”

“在封口包裹之前，我们会再次核对订单与打包的内容。一旦确认无误，我们会封好货物，贴上运单标签，并在当天稍晚时候让邮递员来取件。”

订单履行流程在不同企业中有所不同。以下是一个典型电商零售商的订单履行流程：

1. 从供应商处接收库存

从制造商或供应商处收到存货后，整个过程就开始了。在根据库存管理系统将物品储存到仓库、库房或储存设施之前，先要对收到的物品进行质量检查。

2. 客户下订单

客户在浏览在线商店后选择产品并下单。在此过程中，用户友好且安全的结账流程将帮助顺利传达订单信息到你的后台。结账流程还应向客户传达准确的运费和交付时间。

3. 履行团队接收订单

一旦下单，订单详情将传达给负责履行的人员或团队。这些信息包括客户的详细信息、所订购的产品和送货地址。使用POS系统可以加快这部分流程，将库存管理与运输信息整合在一起。

4. 准备订单  

履行团队开始工作。他们使用库存管理系统挑选所订购的商品，打包以防在运输过程中损坏，并附上运单标签（和退货单）。在这个阶段的精心打包可以提升客户的开箱体验。

5. 订单发货

打包好的订单交给运输承运商，送到客户地址。最终消费者可能是客户，或者在批发订单的情况下是其他零售商。通常会向客户提供追踪信息，以便他们监控配送进度。

6. 处理退货

如果商店有退货政策，客户可以按照指南将包裹寄回。履行团队会检查退回的产品是否有损坏。如果商品符合退货条件，他们会处理退货。根据产品和质量，物品可能会重新入库待售、被搁置或处理掉。

改善订单履行流程的6个技巧

接下来将介绍如何简化订单履行流程，以更快地将产品送到客户手中。

1. 优化库存管理

在订单履行中，速度至关重要。你能多快将交付送到客户手中，他们就会越满意。

通过本地化库存来优化你的流程。这可能涉及在靠近客户的仓库中存放库存，或在多个零售地点分配库存。Shopify通过与零售点整合，可帮助你轻松管理和履行订单，从而提供更快的履行选项。

2. 在发货前仔细检查产品

如果你收到一个装有错误产品的包裹，你会感到多么沮丧？你不仅会对收到的错误物品感到失望，还需要将产品寄回并等待更换。没有人有时间处理这些。

实施带有保护措施的订单挑选策略可以最大限度地降低客户遇到这种情况的风险。

“一定要仔细检查你运送的产品是否与客户订购的相符，”REECH首席执行官伯尼·肖特（Bernie Schott）说。“即使你拥有最好的客户服务并能够迅速解决问题，解决客户问题与发货新订单之间的时间和金钱浪费仍然是不可避免的。”

重要的不仅仅是挑选产品，打包的方式也同样重要。

“确保产品打包良好且安全，可以保证在运输过程中不会破损，让客户在第一次或第十次收到产品时都能有良好的体验，”Wildcraft的创始人劳拉·惠特克（Laura Whitaker）说。

3. 改善与承运商的关系

运输承运商在你将产品快速送到客户手中的过程中扮演着重要角色。与承运商建立良好关系，可以解锁更低的运费和优先处理问题的待遇。

与承运商沟通时的良好做法包括：

• 准确估算运输量。许多承运商根据运输量定价。如果你预计订单量激增，请提前通知承运商，以便他们做好准备。
• 主动沟通。与承运商定期召开会议，询问是否有任何可以帮助他们的事情，例如提早下单。
• 表扬良好的服务。公开赞扬和推荐有助于建立良好关系。

4. 利用数据驱动决策

数据是优化订单履行流程的强大工具，确保你对库存有准确的信息。零食市场平台SnackMagic的联合创始人肖纳克·阿明（Shaunak Amin）利用库存数据确定出销售较慢的产品。

“我们现在能够更好地识别库存周转率，改善我们的需求预测，并根据这些信息优化安全库存数量，”肖纳克解释说。

肖纳克的团队还找到了一种适合他们繁忙仓库的运输策略。履行人员在轮班开始时对新到的库存进行登记，清晰了解可用的物品。接收人员则在轮班结束时再补充库存。

5. 尽可能实现自动化

履行过程中的任何部分都可能发生错误，这些错误可能影响客户体验。看错装箱单或优先处理错误的订单都可能导致问题。

Parcel Master公司的电商顾问埃利奥特·戴维森（Elliott Davidson）指出，人工流程增加了错误的风险。

“最佳解决方案是通过集成利用电商自动化，这样数据就会自动发送到你的履行提供商，无需你干预，”埃利奥特建议。

自动化订单履行流程的智能方法包括：

• 使用履行软件将订单发送到离客户最近的履行中心。
• 使用条形码扫描仪找到要从繁忙仓库中挑选的库存位置。
• 向客户发送订单追踪链接，以便他们可以访问实时信息。

“履行过程耗时且错误代价高昂。更换产品、额外的运单标签和浪费的时间，这些都会增加成本，”Wildcraft的劳拉·惠特克（Laura Whitaker）说。

6. 对客户保持透明

即使流程再完善，订单履行过程中仍可能出现问题。有些问题可能是你无法控制的，但这并不意味着你可以逃避责任。

客户很重视透明度，尤其是在交付时间方面。这就是为什么Shopify提供Shop Promise徽章，以验证在五个日历日内可靠交付的产品。

如果出现延误，请尽快告知客户。为延误道歉，并解释包裹为何会迟到。

例如，零售商Fussy在参加真人秀后销量激增，向客户发送电子邮件告知他们订单将会延迟。

这封电子邮件措辞谨慎，包含更新的交付估算，并附有真诚的视频信息：

如何确定电商订单履行策略

确保通过以下三项措施选择合适的电商订单履行策略：

确定销售规模

你销售的产品数量可以帮助确定是自行处理履行还是外包。

检查各销售渠道的订单量。如果你发现自己匆忙处理的订单数量超出了你的承受能力，那么也许是时候考虑外包了。

来自LimaLima的主管詹姆斯·布兰兹（James Brands）分享了他的订单履行经验。

他说：“我们每天处理几百个订单，如果在下午3点之前下单，可以提供当日发货。一个可靠的订单履行流程意味着我们可以兑现这一承诺，并确保客户收到正确的商品。”

了解自己的优势

如果你的团队在履行和物流方面的技能不强，外包这些任务可能是最佳选择。这将使你能够专注于销售或生产。

杰西卡·波斯蒂利昂（Jessica Postiglione）在Bonny的订单履行过程中采取了这种方法。该零售商使用第三方服务履行订单，除了向编辑、网红和其他VIP提供样品。

杰西卡说：“我会亲自处理这些包裹，因为它们包含手写的便条和其他个性化材料。”

确定客户位置

商品与客户之间的距离会显著影响运输成本和交付时间。

Doe Lashes的首席执行官兼创始人杰森·黄（Jason Wong）解释了他的本地化方法。

他说：“我们会查看客户下单的地点。我们将库存放在这些城市附近，以减少这些包裹的总里程数。”

如果你的大部分客户群离你的总部很远，也许值得将履行工作外包给仓库离他们更近的供应商。

毛毯品牌Baloo Living的创始人伊丽莎白·格罗杰安（Elizabeth Grojean）分享了她的经验。

“Shopify Fulfillment团队帮助我了解了在东海岸开设履行中心的机会，”她说。“通过从东海岸发货，我们能够将客户的交付时间缩短近一半，并节省了大量的运输成本，更不用说降低我们的碳足迹。”

订单履行选项及选择适合你的方案

有三种类型的订单履行策略：商户履行、代发货和第三方履行。

每种策略适合不同类型的电商商店、不同的运输量、客户位置和团队优势。

商户履行

最佳适用：销售量较低的小型电商企业。

商户履行是指你自行完成订单履行过程。也称为内部履行，这是最受欢迎的选项之一：几乎90%的零售订单至少有部分商店参与其履行。

优点：

• 没有履行费用——只有运输成本。
• 对开箱体验的完全控制，因为你的团队将打包订单。（许多第三方公司不鼓励定制包装。）

缺点：

• 这是一个耗时的任务，不一定需要熟练工人来完成。
• 运输成本可能很高，因为你无法利用第三方提供商给予的折扣运费。
• 人为错误很常见，因为你不太可能拥有仓储技术来挑选和打包客户订单。

代发货

最佳适用：预算有限的创业者。

代发货是一种订单履行模式，整个过程由他人负责。企业无需亲自接触（或看到）库存实物，就可以挑选、打包和发货给客户。

优点：

• 你可以零预算起步。你无需购买库存，也无需为其在仓库中存放支付储存费用。
• 库存管理不再是你的负担，因为商品仅在客户付款后才会购买。
• 腾出时间以专注于业务的其他领域，如市场营销。

缺点：

• 对开箱体验没有控制权。
• 运输延误很常见，因为代发货履行提供商通常每天处理成千上万的订单。
• 可靠的代发货提供商很难找到，因为他们通常位于世界的另一端。

第三方履行

最佳适用：销售量不断增长的电商企业。

第三方履行公司，也称为第三方物流服务，它能帮你省去整个订单履行过程。由服务提供商负责采购库存、打印打包单，并将商品发货到客户家中——这一切都无需你干预。

优点：

• 免去你的工作，让你可以专注于更重要的任务。
• 在繁忙时期无需雇佣季节性物流人员。
• 更快的履行速度，因为许多订单履行公司使用自动化和仓储技术来更快地挑选、打包和发货。
• 通过在离客户最近的仓库存放商品来实现库存本地化。

缺点：

• 成本增加。单个商品的平均挑选和打包费用为至少3.13美元（约22元人民币）。
• 许多第三方公司不鼓励定制包装，这使得定制开箱体验变得更加困难。
• 客户服务问题。如果履行中心出错，谁来处理后果？

订单履行面临的挑战

了解常见的订单履行挑战可以帮助你提前准备并解决问题，避免事态升级。

订单信息不准确

保持产品交付的准确记录至关重要。狗狗用品品牌Dope Dog的联合创始人埃琳·马斯托皮特罗（Erin Mastopietro）警告说，如果没有良好的记录系统，很快就会出现混乱。

埃琳说：“这会给客户带来更多困惑，使他们的整个体验变得负面。”

供应链中断

从劳动力短缺到政治不稳定，各种因素都可能导致供应链中断。事实上，43%的品牌报告称，他们已经改变了运输策略以减轻全球延误的影响。

尽管存在供应链问题，客户对快速交付的期望仍在上升，这主要受到亚马逊等大型电子商务品牌的推动。

当供应链失衡时，满足这些期望可能会变得具有挑战性。库存本地化可以帮助缩短交付时间，但在无法满足履行承诺时，向客户保持透明是重要的。

季节性和事件波动

某些产品在特定时间会大幅增加人气，导致运输量的不一致，这可能会使订单履行变得具有挑战性。

例如，如果你通常每天处理100个SKU，但在黑色星期五前夕，这个数字跃升至350，你可能没有足够的员工按时履行订单。外包履行可以解决这个问题。

国际运输

电商使客户能够从任何地方下单。但国际运输并未改变对快速交付的期望。你有责任确保订单在国际范围内尽快挑选、打包并履行。

Heatonist的创始人诺亚·查伊姆伯格（Noah Chaimberg）说：“理想情况下，履行服务应该支持顾客购买时的所有精力，而不是妨碍他们享受购物乐趣。”

库存本地化可以帮助解决这个问题。通过将库存存放在国际仓库中并自动将订单发送到那里，商品将提前清关，从而加快交付时间。

如何选择合适的订单履行服务

外包履行有明显的优势。然而，由于可供选择的履行提供商众多，确定哪个最适合你的业务可能会很困难。

决定使用哪种订单履行服务的因素包括：

• 经验。Bonny的杰西卡·波斯蒂利昂说：“要寻找一家有经验与电商品牌合作且关心他们所发送包裹的第三方履行合作伙伴。”
• 成本。你需要在外包的订单中获得利润。将履行成本和运输费用纳入定价。
• 技术。选择具有能够随你扩展的技术和实践的订单履行服务，以避免未来的麻烦。
• 地点。在多个仓库存放库存，并自动将新订单发送到离客户最近的仓库。
• 速度。向提供商询问预计交付时间和次日交付的截止时间。
• 客户服务。订单履行过程中难免会出错。重要的是你的履行提供商能够纠正问题。
• 道德。与供应链相关的一个问题是确保生产合作伙伴采用道德和公平的劳动实践。检查健康和安全措施以及公平的工作实践。

提供一流的订单履行服务

订单履行应该是任何电商品牌的关注重点。无论你是内部管理履行还是外包，你的流程都必须可靠。如果你未能满足客户对快速交付的期望，你将面临失去他们忠诚度的风险。