怎么写退货规则+免费模板（2024）

退货和退款是在线业务的一部分。

顾客可能出于多种原因对他们的订单不满意——比如商品在运输过程中受损、订购错了尺码，或者商品根本没有达到他们的预期。此外，许多买家会购买同一商品的多个版本——例如，购买同一条牛仔裤的不同尺码——以便在家中试穿。这种做法被称为“包围式”购物。

如果缺乏一个妥善的退货处理系统，比如明确的退货规则，这类请求可能会消耗大量的时间、精力和资金，客服需要花费大量时间处理邮件，而且替换产品的运费会激增，尤其是在节假日过后更是如此。

好消息是，解决这个问题永远不算晚。通过制定良好的退货规则和合适的系统，退货可以从令人头疼的任务，转变为创造新利润和提升顾客忠诚度的机会。

接下来，获取你所需的所有背景信息，以便为你的店铺制定退货规则，支持强大的退货管理系统。

什么是退货规则？

退货规则是零售商制定的一套规则，用于管理顾客如何退还和替换其购买的不需要的商品。退货规则告知顾客哪些商品可以退货，退货理由是什么，以及可以接受的退货时间范围。

从苹果的严格14天退货政策，到宜家的慷慨365天退货政策，几乎每个主要零售商都为顾客提供了退货退款政策——你的业务也应如此。

为什么需要退货规则？

公平的退换货政策能够帮助企业与顾客之间建立信任。实际上，为顾客提供清晰一致的退货方式可以提高转化率和回购率。

为顾客提供全额退款可能会导致盈利损失，知道顾客不喜欢你的产品，这对坚信自身产品和服务价值的企业主来说是令人沮丧的。

因此，以上原因可能会诱使你不去制定全面的退货退款政策，从而让日益严重的问题继续搁置下去。然而，正如你将看到的，这是一个错误的决定。

不良退货规则的后果

随着时间的推移，社交媒体上可能会出现顾客对你的退货规则的投诉，他们会在你的广告下评论或留言，甚至还会出现在谷歌搜索中。这时，倘若实施不当的退货规则，将对你的整体商业声誉产生负面影响。

如果顾客对你的退货退款政策的负面情绪开始在网上传播，你可能会看到潜在顾客转化率和整体顾客满意度在下降。

手动处理每一笔退货并逐一与顾客沟通，对你的业务运营来说是一种昂贵的负担，并且也会让客服人员筋疲力尽。如果不监控和优化处理退货的时间和成本，甚至可能阻碍你的业务拓展。

以顾客为中心的退货规则的优势

许多创新企业已经意识到，以顾客为中心的退货规则是一种强大的营销工具。因此，现在许多品牌开始宣传“免费”、“简单”和“无忧”的退货规则，以提高转化率和在线购买率。

一项对顾客有利的退货规则，通常是拥有大量回头客的企业，与仅依赖一次性买卖的企业之间的差异。随着获取户成本的不断上升，许多企业正在寻找如何留住顾客，并提高顾客终身价值的方法。

尽管首次购买就退货的情况可能不会使企业盈利，但更好的顾客体验更有可能带来更高的留存率和长期的收入增长。

最后，提供简单的退货服务将提升你的信誉。据2023年美国消费者调查显示，超过一半的受访者表示，他们对用户评价至少“有一点”信任。顾客的积极评价和关于购买体验的口碑推荐，将为你的企业带来一波免费的媒体营销，助力你蓬勃发展。

建立退货管理系统

无论你经营的是电商业务还是实体小店，你都需要建立一个退货管理系统来管理店铺中的退货。高效处理退货可以减轻企业和顾客的痛苦。

无论你现在正在收到第一个退货请求，还是试图想要修复有缺陷的流程，你的退货管理系统都可以立即帮助你减少客服花费在退货上的时间。

将店铺流量转化为销量

借助Shopify的移动POS，你可以在商店的任何地方为顾客提供服务，无需排队结账。使用任何智能手机或平板电脑处理退货和换货，接受付款，并在顾客所在地方完成结账。

什么是退货管理系统？

退货管理系统帮助你处理顾客的退货。它允许顾客发起退货，接收预付费标签，并在不浪费太多时间的情况下寄回退货商品。

通过将批准的商品重新上架到库存中，并监控退货对你的财务底线的影响，退货管理系统还能帮助你管理和跟踪退货。

如何建立退货管理系统？

幸运的是，商家可以直接在其在线商店中沟通其退货规则和流程，并利用Shopify在后台管理退货。

使用Shopify，你可以：

• 创建自助退货流程。在你的在线商店中清晰地表明买家进行退货的最佳联系方式，无论是电子邮件、电话还是其他通讯方式。
• 发送自动通知。在整个退货过程中向顾客发送自动更新和通知。
• 发送退货运送标签。在顾客发起退货请求后，使用Shopify Shipping自动通过电子邮件发送退货运送标签。使用Shopify Shipping的商家还可以享受承运商的发货和退货折扣。退货标签为“扫描后付款”，这意味着只有在使用后才会收费。
• 补充库存。商家可以跟踪顾客的退货，用退回商品补充库存，并再次在在线商店中提供销售。
• 退款给顾客。一旦商品退回，商家可以点击按钮，沿原路退款给顾客。

 一旦商家点击“创建退货”，退货标签会自动发送至顾客的电子邮件。 

商家可以从原始订单管理退货，将所有订单历史保存在一个地方。一旦商家收到退回商品，买家可以沿原路轻松获得退款。

怎么写退货规则（+退货规则免费模板）

鉴于大约20%的在线购买商品将被退货，因此制定一份优秀的退货规则至关重要。

建立退货处理系统的第一步是正式化你的政策，以便能够清晰地传达给顾客。制定书面退货规则，能够让你以相同的方式对待所有请求，避免逐案处理，后者通常效率较低且成本较高。

退货规则会因你的电商业务物流和销售产品而异，但所有规则应涵盖以下基本内容：

• 哪些商品可以退货
• 哪些商品可以换货
• 哪些产品“售出不退”（即不可退货、不可换货）
• 何时可以退货或换货（即自购买日期起30天内，需提供购买凭证）
• 商品可以退货的条件（即轻微使用，标签仍在，原包装，原状等）
• 可以退货的产品形式（即商店积分、退款、等值商品等）
• 如何发起退货或换货（即可供联系的电子邮件地址或可供访问的网页）

注意：如果你的商店使用其他销售渠道，请注意这些市场有自订退货规则。你在零售退货规则中所述的内容可能不适用于这些渠道。

电子商务退货规则模板

下文是退货规则的基本模板，你可以根据你的业务调整相关内容。只需将加粗文本替换为你自己的政策，并使用列表作为指南，以确保你不会忘记涵盖任何重要信息：

无论你出于何种原因需要退换货，我们都能随时为你提供帮助！我们提供购买后30天内免费退货服务。你可以将产品退回以换取商店积分、换购其他产品或按原支付方式退款。

请注意，我们的退货退款政策涵盖以下例外情况：

以下是一些常见例外情况的示例：

• 折扣商品售出不退，无法退货或换货。
• 退回的商品必须保留标签，并使用原产品包装退回。
• 退回的商品不得有明显的磨损或使用痕迹。

要发起退货，请完成以下步骤：

你应清晰列出步骤，其中包含相关页面链接，例如你的在线门户链接。

1. 回复你的“订单确认”电子邮件，告知我们你希望退回哪些产品。
2. 打印你在电子邮件中收到的预付退货运送标签。
3. 使用所提供的标签，将所有商品寄回给我们。

附加信息：

以下是你可能希望添加的更多信息：

• 收到退款、替换产品或换取商店积分所需的时间。
• 顾客需要支付的任何运费。
• 顾客需要支付的任何退货及补货费用。
• 你如何处理丢失或损坏的退货。
• 你的业务联系方式，供顾客有疑问时咨询和联系你。

使用我们的免费退款政策生成器来创建退货规则，建立顾客信任。

退货规则应放在哪儿？

仅仅拥有一份良好的退货规则是不够的：你还必须确保顾客在购买之前看到它。当与试图将标记为售出不退的商品进行退货的沮丧顾客沟通时，仅仅告诉他应该阅读退货规则，不太可能解决问题。

将退货规则链接放在你的网站上的多个显眼位置，以节省与未看到政策的顾客之间来回沟通的时间。一些放置退货规则的关键位置包括：

• 网站页脚
• 网站横幅
• 常见问题页面
• 产品页面
• 订单通知电子邮件
• 网站聊天

这是一则优秀的退货规则示例，来自Chubbies，一家在线服装零售商。该品牌在其网站聊天窗口中列入了退货问题。你也可以一键启动退货。

如果你在你的网站上清晰列出退货规则，以至于顾客无法错过，则你须在购买前设定正确的期望。虽然一些顾客可能对你商店的退货规则不满意，但将该政策隐藏在小字中只会导致失去顾客信任。

充分利用退货规则

良好的退货规则和系统不可避免地会带来一些成本。尽管你可以借助APP应用，减少客服工作时间，但与退货产品相关的运输和补货费用仍可能威胁到你的利润。

然而，有几种方法可以在为顾客提供良好的退货规则的同时，尽量减少损失。

1. 将退货转变为换货

退货与换货之间的最大区别在于利润。顾客退回产品以获得退款时，你的企业通常会在获客和退货运输费用上亏损。此外，你还需要将原订单的利润退还给顾客。

而在换货的情况下，损失往往较小。在强大的产品利润加持下，换货而非全额退款，可以保持企业的现金流为正。

鼓励换货而非退货的常见方法是，仅在顾客选择换货时提供免运费。

2. 提供商店积分

另一种将全额退款损失降到最低的方法是提供商店积分。

在上述三个选项中，选择换取商店积分，可能对那些尚未完全放弃你的品牌的顾客更具吸引力。虽然其好处不如换货那么直接，但商店积分可以激励顾客在以后的交易中消费相同金额（或更多）。

说服顾客再给你的品牌一次机会，用商店积分重新订购，也有助于提高顾客的终身价值，因为如果顾客第二次还满意，他们更有可能再次光顾并购买。

3. 销售产品保修服务

当顾客选择退货以获得退款时，公司面临的一个风险是，是否能够重新销售该商品。

产品在发起退货后可能需要长达两周的时间才能重新入库，而在运输和拆包过程中可能会遭到损坏。如果产品（或其原包装）价格昂贵，替换它可能不是一个可承受的选择。

对于更昂贵的商品，公司可能希望考虑向顾客销售产品保修服务。第三方保修可以保护企业免于支付更换损坏产品的费用，并避免关于责任的争议。

保修服务可以通过Clyde等应用程序销售，你可以将其添加到你的网站上，让顾客自己决定是否需要购买该服务以保护订单。

类似的保修服务还有可能为你的企业带来新的收入来源，因为供应商通常会从所有售出的保费中收取佣金。这样，你的顾客就能得到更长期的保护，而你的企业也能获得一些额外收入，而非为损坏的商品买单。

4. 对换货请求进行追加销售或交叉销售

电子商务退货的最佳做法之一是对换货请求进行追加销售或交叉销售。虽然换货通常比退货更有利可图，但其利润率也会因产品及其利润率的不同而有所差异。如果换货的成本仍然高昂，不妨考虑对换货进行追加销售或交叉销售。

当顾客再次来到你的网站使用他们的商店积分时，你就有机会向他们展示他们第一次未购买的新产品，作为他们正在替换的产品的补充。

如果你拥有Shopify商店，你可以访问各种应用程序，在结账时向顾客展示相关产品。

确保调整退货运输政策。如果由顾客承担运费，可以考虑允许他们在购物车中添加更多产品，以达到免运费门槛。如果你知道顾客换货原因，那么追加销售也会变得更容易，你可以针对顾客第一次购买时未满足的需求，个性化地推荐价格更高的商品。

例如，如果顾客因数码相机太重而退货，你可以推荐重量较轻的版本，虽然价格可能更高，但可以解决他们第一次购买时遇到的问题。

将每一次退货视为一次通过追加销售或交叉销售增加订单价值的新机会，将更多退货转化为换货的动力就会变得更加清晰。

充分利用你的退货退款政策

在企业发展过程中，无论你在产品和顾客体验方面付出多少努力，都有可能会遇到一些不满意的顾客。

小企业如何处理这些不满意的顾客，是影响品牌持久力的重要因素。一家公司如果能制定出相对轻松的运输策略来处理退货请求，更有可能留住顾客，让他们再次光顾，或者更好的情况是，让他们告诉他们的朋友。

制定明确的退货规则，并将其纳入深思熟虑的退换货系统，并定期对其进行优化，是降低成本、将不良顾客体验转化为长期利润和顾客忠诚度的有效途径。

插图：Pete Ryan