社交媒体客户服务指南：快速提升客户满意度（附实用工具）
漫长的等待时间、刺耳的音乐和高昂的电话费用......这样的客户服务已经成为过去。如今，消费者期待品牌在他们最喜欢的社交平台上提供支持。
更重要的是，40%的消费者期望，品牌的社交媒体官方账号能在一小时内回复，而79%的人希望在24小时内得到回应。使用社交媒体的人想要随时随地获得客户服务，并希望答复是即时的。提供优质客户服务的好处显而易见，有利于提升品牌忠诚度，增加客户满意度，以及促进收入的增长。
接下来，本文将探讨在社交媒体客户服务方面的内容，包括其定义、好处、策略和工具，并分享社交客户服务的优秀案例。
Table of contents
什么是社交媒体客户服务？
社交媒体客户服务是指在社交媒体平台上提供实时聊天等客户支持服务的过程。对于从事海外业务的公司，这些社交媒体平台可以是Facebook、Instagram和X等。在社交媒体上提供服务的形式可以让品牌在几分钟内回复客户的服务请求、问题、反馈和投诉，客户无需拨打冗长的电话就能解决问题。
如今，所有主要社交平台都内置了帮助品牌找到客户消息并提供指导的功能，不仅能为客户提供即时支持，还能提高客户忠诚度，增强品牌知名度，从而增加收入。
社交客户服务与电子商务
在竞争日趋激烈的市场中，消费者的预期很高，这样一来，对于商家而言，优质的电商客服不仅是锦上添花，而是必不可少。
在流行的社交媒体渠道提供客户服务可以及时回答客户的问题，扫除客户在购物过程中的障碍。这些客服服务包括在客户购物前提供额外的产品信息，跟进订单和交付情况，或对客户对产品或服务的反馈进行回应。
社交媒体客户服务的好处
客户服务水平对业务影响显著。良好的体验可以让首次购买的客户转变为终身客户，而糟糕的体验则可能导致销售损失、负面评价和消费者不满。
以下列举了社交媒体客户服务的主要好处：
- 影响购买决策：很多消费者表示，客户服务团队的回复是否及时会影响他们的购买决定。
- 增加收入：对于能在社交媒体上快速回复问题和投诉的品牌，消费者在其上的消费增加了20%至40%（英文数据源），而59%的消费者愿意为优质的客户服务支付额外费用（英文数据源）。
- 提供多种沟通选项：人们并不想在电话中等待几个小时。40%的消费者（英文数据源）表示，品牌在客户支持方面应该提供多种沟通选项。
- 提升品牌忠诚度：77%的消费者（英文数据源）表示，良好的客户服务体验是赢得他们对品牌忠诚的关键因素。
社交媒体客户服务策略
社交媒体客户服务对业务发展至关重要，那么，如何实施呢？以下策略可以从整体上提升客户服务。
1. 选择合适的渠道
首先找到你的受众最常使用的社交平台。例如，如果消费者在Instagram上最活跃，而你只在Facebook上查看帖子，势必会错过很多客户服务请求。事实上，40%的消费者（英文数据源）期望品牌能在他们喜欢的渠道上解决问题。对于大多数品牌来说，如果从事的是海外业务，Facebook、Instagram和X是主要平台，但你可能还会发现客户也会在领英, TikTok（海外版抖音）和Pinterest上联系你。
小贴士：在社交媒体上搜索品牌的点赞、标签和提及，找出客户聚集的地方。你也可以使用专门的社交倾听工具来跟踪品牌的每一次提及，看看哪里存在最多的客户服务问题。
2. 使用专门的支持账户
多数用户表示，他们更愿意给专门的支持账户发消息，而非打电话。一般而言，小品牌在每个渠道上只有一个账户，但对于较大的品牌而言，专门开辟一个专门的支持账户更有利，这样可以更轻松地在繁多的品牌提及中找到相关的客户问题。
小贴士：为客户服务团队分配一个专门的账户，让客服服务团队而非营销团队来处理客户服务方面的问题。如果客户联系你的主账户，就让你的营销团队将他们引导至专门的支持账户寻求帮助。
3. 提前设定期望
你不可能无处不在，但可以让客户知道他们何时可能会收到你的回复。在专门的客户服务账户的简介中分享客户服务的工作时间和平均回复时间。
小贴士：利用社交媒体的支持功能，如Facebook的即时回复（页面语言可以切换为中文）工具和X的快速回复（页面语言可以切换为中文）功能，快速发送预设回复。同时，在你的预设消息中包含回复时间和工作时间。
4. 设定品牌声音
设定品牌声音（品牌语言风格）指南，并在所有社交媒体渠道上保持一致的语言风格，这样，客服服务团队在服务客户时可以保持一致的风格，也确保你在社交媒体上的品牌形象保持一致。
小贴士：整理一份品牌声音文档，列出你的客户服务团队能说和不能说的内容、可以使用的词汇，以及他们可以使用幽默或更随意语气的具体场合。
5. 共鸣客户的情绪
在社交媒体上回应客户服务请求与分享普通社交帖子不同。消费者往往会感到愤怒、沮丧或失望，这需要你在回应中使用技巧。你肯定不希望因为轻视他们的投诉而进一步惹恼客户。
小贴士：顺应客户的情绪。如果他们反馈的问题比较严重，不要轻视他们的挫败感，并减少使用表情符号。同样，如果消费者提出了一些小问题，或在最初的沟通中比较幽默，你也应该用同样的语气回去客户。这些建议也可以帮你完善客户团队的服务技能。
6. 找到私密与公开之间的平衡
社交客户服务与传统客户服务的一个关键区别在于，社交媒体非常公开。每个人都可以看到你的回应，决定何时将对话转移到私信非常重要。由于某些社交平台限制字符数，因此，并不是所有问题都能在一条消息中解决。
小贴士：如果需要多轮对话，或涉及敏感的个人信息，可以将对话转移到客户的私信中，或找到其他沟通方式，如电话或电子邮件。
7. 提前应对常见问题
你可能会发现很多类似的问题。如果是这样，说明你可能需要在网站或购买旅程中提供更多信息。
小贴士：创建一个资源中心或常见问题解答页面，用来回答客户的常见的问题。或者，建立一个答案模版库，让客户服务团队可以将答复快速地发送给客户。
8. 将负面反馈转化为良好的客户体验
不少消费者会使用社交媒体渠道向品牌投诉。虽然负面反馈可能会损害你的品牌形象，但如果处理得当，还可能产生意想不到的效果。与其忽视投诉或以防御的方式应对，不如将反馈视为与消费者建立联系的机会，展示出你想提供帮助的意愿。
小贴士：对每一个投诉做出回应，甚至是那些没有直接发送给你的投诉也要如此。你还可以在后续与不满的客户联系，了解他们的情况，并询问问题是否得到解决。
社交媒体客户服务工具
业务初期，你可能可以直接在每个社交账户中管理回复。然而，随着品牌社交账户粉丝的不断增长，客服请求也会随之增加，此时，专门处理客户服务的工具可以提升你的工作效率。
幸运的是，随着社交媒体的普及，可选择的客户服务工具也很多，它们在功能和价格上差异很大。为了帮助你了解市场，下面列出了一些值得关注的社交媒体监控工具，特别适合跨境电商从业者。
Hootsuite
Hootsuite与25个以上的社交网络集成，控制面板的定制灵活度高。你还可以在控制面板内查看和回复传入消息。
Sprout Social
Sprout Social可以搜集社交媒体平台的数据，帮助你管理社交媒体账号。这个工具能够将X、Facebook、Instagram和Facebook Messenger账号的所有传入消息整合成一个单一的消息流，在一个地方集中查看。
Facebook离开消息
Facebook内置的离开消息（页面语言可以切换为中文）功能可以让你在离线时向客户发送自动回复。
Mention
Mention可以监控围绕品牌展开的对话，并将所有提及集中到一个控制面板中，便于查看。
社交媒体客户服务范例
以下是品牌如何利用社交媒体提供客户服务的优秀案例。
1. Chewy
宠物食品品牌Chewy是客户服务的典范。除了回应每一条负面和正面的社交媒体评论外，还会为联系过的客户制作个性化的宠物画像。
涉及到负面反馈时，该品牌迅速做出回应，并提供多种方式让客户获取更多信息。
2. Brooklinen
床单品牌Brooklinen在X客户支持方面表现出色。客户服务代表几乎可以做到立即回应，并迅速判断查询是否需要通过私信进行更深入的沟通。
Image caption：Brooklinen在Twitter上回应一位不满意的客户。
Alt text：床单品牌Brooklinen与一位不满客户的Twitter对话截图。
但Brooklinen不仅回应投诉和问题。该品牌还花时间以对话的语气回复正面提及。
3. Bombas
袜子零售商Bombas使用Facebook回应不满的客户。无论是好评还是差评，该品牌都会认真地回复，并经常引导消费者通过私信进行私人对话。
Bombas还利用机会将正面的品牌提及转化为更多内容，该品牌经常发布现有产品和即将推出的产品信息。
立刻提升你的社交媒体客户服务水平
客户服务正在发生变化。如今，消费者期待品牌在他们喜欢的平台上出现，并能在几小时甚至几分钟内做出回应。通过监控品牌提及、回答常见问题并在客户遇到问题时及时联系他们等方式，将你的客户服务提升到更高的水平。
只需稍加规划，你就能巧妙地应对偶尔的挑衅者，展现出色的服务。
社交媒体客户服务——常见问题
什么是社交媒体客户服务？
社交媒体客户服务是指在社交媒体平台上提供实时聊天等客户支持服务的过程。对于从事海外业务的公司，这些社交媒体平台可以是Facebook、Instagram和X等。在社交媒体上提供服务的形式可以让品牌在几分钟内回复客户的服务请求、问题、反馈和投诉，客户无需拨打冗长的电话就能解决问题。
如何在社交媒体上提供良好的客户服务？
- 在客户使用的渠道上开设账号。
- 使用专门的支持账户，将客户服务对话与主账户分开。
- 分享回复时间和工作时间，为客户设定期望。
- 在客户支持回应中共鸣客户的情绪。
- 在公开和私密回应之间找到平衡。
- 通过资源中心或模板回复提前应对常见问题。
- 将负面反馈转化为积极的客户体验。
什么是社交媒体客户服务代表？
社交媒体客户服务代表是负责通过社交媒体与客户沟通的人。他们的工作是回答客户的问题，想客户提供指导，并处理客户投诉。