什么是退单，如何提出异议？

当客户要求其信用卡发卡行撤销交易，退还用于购物的资金时，就会发生退单。

当客户购买的商品未送达、被重复收费或遭遇欺诈性收费时，他们会申请退单。若买家对购买提出异议，信用卡公司会撤销该笔费用，退还给买家，并从商家的账户中扣除相应金额。

退单申请每年使商家损失约0.47%的总收入，因此了解退单申请的流程、原因以及如何对错误的信用卡撤销进行异议是非常重要的。

什么是退单申请？

当客户质疑信用卡交易并要求银行撤销交易时，就会发生退单。

退单申请与标准的退货请求有几个不同之处。退单申请中，资金在支付卡发卡行决定如何处理之前会被暂时冻结。如果他们裁定商家不利，资金将退还给持卡人。

商家还需支付商户服务提供商的费用，以调查和解决退单申请。这些费用约为每起事件15美元（约107元人民币），并且可能迅速累积。

退单申请流程解析

客户、商家和信用卡公司在处理退单申请时会经历一个特定的流程。

客户发起退单申请

商家从客户那里收款后，交易详细信息应出现在客户的信用卡账单上。

如果客户不承认该交易或未收到购买的商品，他们可以向发卡行提出异议（通常通过银行应用或电话）。

美国法律要求发卡行在账单日期后的60天内提供退单申请服务。

信用卡提供商可能需要查看证据，例如购买收据或与商家的通信，以授权退单申请。

退单申请从商家账户中扣除

客户的发卡行将退单申请发送给商家，扣除争议金额及处理费用。

信用卡发卡行审核回应

如有必要，商家可以向客户的发卡行提交证据（例如，交付证明），以对扣款提出异议并确认费用的有效性。

信用卡公司可能需要长达75天的时间来审核商家的退单申请回应。一些信用卡，比如Visa，要求商家银行在退单申请后的30天内提供证据。

退单申请解决

退单申请争议以商家接受退单申请、客户取消退单申请或信用卡公司的进一步仲裁结束。

仲裁

如果双方都不愿接受结果，信用卡提供商将被要求对退单申请争议做出最终决定。

如果争议结果对商家有利，客户的银行将把金额退还给商家（加上任何费用，具体视地区而定）。

然而，如果退单申请被认为有效，商家可能需要支付额外费用。

退单申请为何发生？

当信用卡公司发起退单申请时，他们会使用代码来表示撤销的原因。一般有四种退单代码类别：

1. 欺诈
2. 质量问题
3. 文书错误
4. 技术问题

欺诈

退单申请的存在是为了让客户购物更安全。它可以防止在买家不知情或未经买家同意的情况下克隆银行卡或进行其他欺诈性消费。欺诈是退单申请最常见的原因。

因欺诈活动而请求的退单申请原因代码包括：

质量问题

退单申请也让零售商承担责任。如果买家收到有缺陷的产品，或未收到他们支付的商品，他们可以发起退单申请。

在许多情况下，缺乏交付证明或不合法的退货政策意味着客户有权申请退单。

越来越多的商家提供产品或服务订阅。虽然免费试用可以有效吸引客户注册，但如果在请求时未及时取消订阅，你可能会遭遇退单申请。

文书错误

如果买家因某一商品被重复收费，或退货未退单，则可以提出文书错误的退单申请。

技术问题

如果买家的银行、信用卡出现问题，或账户内没有资金，则可能会发起技术退单申请。

网站错误和混乱的结账流程也可能导致技术退单申请。要解决这个问题，应使用可靠的电商解决方案，确保结账流程顺畅。

Shop Pay限制结账时的干扰，使客户明确知道他们购买的是什么。

不当退单申请（友好欺诈）

有时，客户在收到商品后仍会发起退单申请。

这种被称为“友好欺诈”的退单申请，可能是因为消费者对产品不满意、对支付产生困惑，或单纯想要免费商品。实际上，据估计有61%的退单申请都是由于友好欺诈造成的。

正如珠宝店Vivalatina的创始人尼古拉斯·特朗尚（Nicolas Tranchant ）所说：“我们退单申请的最大原因是客户的不诚实。60%的退单申请是在没有给我们发送电子邮件解释存在问题的情况下提出的，没有任何解释，也没有给我们解决问题的机会。”

在这些情况下，商家可以对客户的退单申请提出异议以追回资金。

我们退单申请的最大原因是客户的不诚实。

Vivalatina创始人，尼古拉斯·特朗尚。

如何对退单申请提出异议

在对退单申请提出异议时，请尽快回应，因为延迟可能导致退单申请的损失。

1. 收集信息

收到退单通知后，确定客户和相关交易。尽可能多地收集与交易相关的信息，包括仓库数据和交付状态。

你还可以直接联系客户，看看是否能够解决他们的问题。

2. 提交退单申请回应

如果你认为退单申请是不公平的，可以在争议回应中提交证据。

该文件将返回给发送退单申请信的银行或发卡行（或者，你可能需要自行发起退单申请争议）。请遵循任何格式说明和截止日期，并确保直接回应退单申请的原因代码。

对于争议的欺诈或“未授权”退单申请，请提供证据证明持卡人知晓并授权了该交易。地址验证系统（AVS）匹配、CVV确认、签名收据或合同可能有助于证明这一点。

3. 等待裁决

在你提交反驳后，当处理商的收单银行审查信息时，情况就不是你能控制的了。持卡人的银行将做出是否处理退单申请的最终决定，并将其告知客户。

如何保护你的商店免遭退单

采取以下步骤以减少退单申请发生的可能性：

避免人工处理

为减少收费错误的可能性，请勿手动输入信息。

保留客户信用卡交易日期、金额和授权信息的自动记录。不要忘记保留发货和交付的证明，以备在发生退单时使用。

使用防欺诈软件

实施防欺诈策略，例如投资软件，将帮助你避免可能导致退单申请的交易。

为了防止退单申请，客户服务代表阿什莉·舒克（Ashley Shook）解释说，护发产品商家Calista使用了一款名为NoFraud的欺诈检测应用。阿什莉说：“它会在客户下单后立即对订单进行筛查和分析。如果检测到任何可疑的欺诈，订单将被转交给他们团队的分析师。”

确保易于联系

欺诈交易时有发生，但有时买家会忘记他们是从你这里购买的，或者不认识你的公司名称。确保信用卡交易上的名称与客户所知的名称一致。

如果无法做到这一点，请尝试在信用卡交易中添加你的电话号码。当客户看到“奢华照明800-123-4567”这样的信息时，他们可能更愿意打电话给你询问更多信息。

清晰描述商店政策

如果你清晰描述产品和服务政策，客户更有可能承担不满意购买的责任。

制定准确的退货政策。这样，如果消费者对购买不满意，你可以通过处理退货来避免退单申请。

你还应该在信用卡收据和在线展示你的联系信息，并鼓励客户在自动申请退单前先与你联系。这样既能节省大家的费用，又能大大缩短评估是否退单的时间。

退单看似是居心不良的客户窃取产品的一种简单方式，但友好欺诈也会带来一些后果。

如果客户的发卡行发现他们参与了友好欺诈，可能会关闭他们的信用账户。这将影响客户的信用评分，并使其更难进行更大金额的购买。

如果客户在支付争议中失败，他们也会被要求承担退单申请费用。

作为额外的威慑，退单申请流程通常比平均退单要耗时得多。因此，客户直接联系零售商并解决问题会更快。

质疑退单

消费者可从退单提供的保护中获益，以防止欺诈和不良客户服务。

退单申请规则促进公平的退货政策，并阻止零售商销售劣质产品。但是，当消费者滥用退单申请系统时，商家可能会面临意外的损失和费用。

商家可以通过向消费者的信用卡公司提交证据，证明客户已授权交易并收到了他们的购买，从而追回争议资金。