什么是对话式商务？定义和指南

什么是对话式商务？

对话式商务是指利用聊天机器人、消息应用和语音助手来促进在线购物和客户互动。这种方式使企业能够提供个性化的产品推荐、回答客户咨询，并通过自然的对话界面简化购买流程。

消费者可以通过消息应用与客服聊天，获取服务支持，提出问题，获取个性化推荐，阅读评论，并直接点击购买。

在对话式商务中，消费者与客服、聊天机器人或两者的结合进行互动。

借助对话式人工智能聊天机器人，企业可以解决客户服务问题，推送推荐链接，创建愿望清单，并实时与买家互动。

对话式商务的崛起

消费者越来越依赖消息功能进行各种形式的沟通，无论是个人、商业还是购物。事实上，预计到2025年，全球对话式商务渠道的支出将达到2900亿美元（约人民币21085.32亿元）。

越来越多的消费者使用聊天功能来查找和选择产品及服务，并完成支付过程，所有操作都无需拨打电话、发送电子邮件或访问品牌网站。一切都在消息应用内完成。

对话式商务的特点

社交软件现在与品牌合作，使客户更容易从他们那下单。例如，Facebook Messenger与Uber合作，使客户能够在不离开消息应用的情况下下单Uber。

亚马逊的Echo——一款语音激活工具——与Capital One合作，使银行客户可以通过Echo查询余额、进行支付或查看最近的交易。

对话式商务不仅简化了消费者的购物体验，借助消息应用，消费者无需在文本对话和网站之间来回切换以获取信息和完成购买，同时也更接近于在实体店中获得导购的关注。

在网站上订购时，你可以阅读评论来判断新产品是否适合你，但通过聊天，你可以请求帮助比较选项——这更像是在店内获得的建议。

减少所需步骤和信息来源的数量，成功发展潜在客户。

对话式商务的类型

聊天机器人

聊天机器人是利用自然语言处理和人工智能模拟客户对话的计算机程序。它们用于提供客户服务、产品推荐和在客户访问过程中回答问题。

语音商务

语音商务是一种对话式商务，支持客户通过语音激活服务（如亚马逊Alexa、谷歌助手和苹果Siri）进行购买。

社交消息应用

WhatsApp、Facebook Messenger和微信等消息应用在电子商务网站上的使用越来越普遍。客户可以利用这些平台提出问题、进行购买并接收产品推荐。

短信营销

短信营销支持企业通过短信应用向客户发送消息。这些消息可以用于推广产品、提供折扣和提供客户服务。

如何开始对话式商务

选择一个对话式商务平台

有许多聊天平台可供选择，包括Facebook Messenger和WhatsApp。选择一个你的客户已经使用并适合你商业模式的平台。

可以尝试的一个平台是Shopify Inbox。这是一个免费的消息平台，实现在多个渠道与客户聊天。我们的数据显示，70%的Inbox对话都是准备购买的购物者。

Shopify Inbox有多种使用场景：

• 开启聊天并通过Shopify管理后台跟踪结果，流程无缝衔接。
• 管理来自在线商店聊天、Shop应用、Instagram和Messenger的对话。
• 快速了解客户身份，包括个人资料和购物车详情。
• 在聊天中发送产品推荐、交叉销售机会、照片和折扣。
• 自动化问候、联系信息收集和常见问题解答，为你和买家节省时间。

确定你的对话式商务策略

明确你的对话式商务工作，包括你的机器人将处理哪些类型的咨询、它将活跃在哪些渠道，以及它将使用的语言和语气。

还要决定你的聊天机器人如何融入整体销售和营销策略。例如，利用聊天机器人帮助潜在客户在结账时处理订单，或推广特别优惠和折扣。

规划对话流程

对话流程是指在没有人工时，你的聊天机器人如何进行对话。

设计一个易于遵循的流程，以满足客户的需求。你可以在对话式商务工具中使用流程构建器，绘制出聊天机器人在每个客户接触点将要询问的步骤和问题。

训练你的聊天机器人

通过利用人工智能和机器学习，随着时间的推移提高聊天机器人的对话能力。输入有关你的产品和服务的信息，以及关于你业务的常见问题。这将使你的聊天机器人更智能，更好地回答问题。

测试你的对话式商务解决方案是否有效

在推出之前测试你的聊天机器人，以确保其正常工作。它应该能够回答问题，提供相关信息，并处理客户订单和投诉。

识别聊天机器人需要改进的领域，并确保其提供积极的客户体验。

需要跟踪的关键指标包括：

• 转化率
• 购物车放弃率
• 目标完成率
• 客户满意度评分
• 平均响应时间